您可以的10个自助服务统计’t afford to ignore

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信仰笨蛋 于2016年12月7日发布

使用智能手机的商人

客户中心的真正衡量标准位于人们对其问题的答案有多容易。这就是您需要优化客户服务策略的自助服务功能的原因。

自助服务客户服务 革命 客户体验多种方式。通过让客户轻松访问信息,您’re not just 让他们的生活更容易, 你’重新赋予他们充足的灵活性和决定自己的能力 - 现代消费者想要的确切事物。
以下是您必须考虑2017年客户服务策略的10个自助事实。

1.百分之九十(90%)消费者使用自助服务系统来查找问题的答案。

供以人员举行有白色问号的智能手机

A 差别报告 在联系呼叫中心之前,越来越多的人在自己寻求解决方案。智能交互式语音响应系统(IVR),Web功能和移动应用程序是他们发现最有用的一些工具。

此外,59%的人表示,自支撑期权改善了他们的客户支持。

虽然这是一个有希望的人物’也值得注意的是,其他41%的消费者唐’感觉同样的方式。显然,那里’在建造和推出自支撑系统时,是一个大型改进的房间。然后,这导致我们到此列表中的第三项。

 

3.客户表示以下可以改善自助服务:

使用膝上型计算机的微笑的妇女在咖啡店

•     智能IVR. (42%)。交互式语音响应技术可以帮助客户提供简单的请求或将它们重新路由到可以解决问题的代理商。

•     网站优化 (37%). 搜索功能,常见问题解答页面和在线论坛可以让用户即时访问所需的信息。

•     可以预测客户的主动系统’ needs (28%). To predict people’需要,您需要依靠强大的客户关系管理(CRM)工具以及组织良好的数据分析过程。

•虚拟援助(19%)。智能虚拟代理,而不是停滞不前的网页,可以个性化客户体验。

 

4.百分之四十(40%)的客户 寻找解决方案后联系代理 on their own.

自助服务平台赢了’能够处理很大的复杂问题。但是,您必须确保他们可以成功处理简单的请求。如果客户在使用您的在线工具后仍在联系代理商’是你需要的标志 改造自助战略.

5.使用常见问题解答页面 从2012年的67%增加到76% in 2014.

在顾客服务网页上使用膝上型计算机的妇女

常见问题决定简单而且非常方便。通过编制最追捧的信息,他们立即为共同的客户问题提供快速解决方案。像他们’越来越多地被消费者用作支持工具,请务必定期更新您的常见问题页面或者如果没有’t yet.

6.在线论坛使用攀爬 2015年56%从2012年的31%,虽然2015年,虚拟代理商在2015年攀升至58%。

除了常见问题解答页面,利用虚拟援助和在线论坛等其他系统可以帮助您满足客户’ varying demands.

7.超过50%的客户 更喜欢移动响应的自助服务.

拿着有虚拟人的人的人拿着智能手机投射世界地图

移动已成为所有客户支持策略的关键组成部分,这在行业和国家都是真实的。这些领域调查的消费者同意,必须通过手持设备访问自我支持系统:

•巴西(86%)
•日本(59%)
•英国(43%)
•美国(50%)

8.到2020年,客户将管理85%的人 与没有人为互动的品牌的关系.

这里的警告是客户仍然渴望个性化的对话。它’因此,在您的自动化工具和自我支持系统中采用人类的声音是重要的。

9.九十七百(97%)的支持领导人计划 投资更多的自助服务.

在印刷文件上的商业主管文字覆盖图表图表

这表明企业主和客户体验专家开始看到自助服务的实际价值。这项计划的支出希望拓宽人们’访问自动支持通道并提高其可用性。

10.现在六十(60%)品牌 衡量他们的自助性能.

此外,35%的支持提供商还跟踪自支撑偏转(即放弃自支持工具的人数)。随着更多组织开始部署自助服务平台,这些数字将增长。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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