4语音识别在联络中心的应用

4语音识别在联络中心的应用

信仰笨蛋 2016年7月11日发布

结束多样化的呼叫中心 - 工作

呼叫中心可以通过充分利用智能语音识别工具来改善客户体验。

这是1952年,当贝尔实验室推出奥黛丽,这是第一个语音识别器。借用Alexander Graham Bell建造的同样的技术,设备可以 只认识到数字.
Audrey之后,John Pierce来自Bell Labs表示,自动演讲和语音识别工具赢得了’应该很快就是一个现实。预测证明了自己。在随后的几年里,它从大型技术领域采取了很多突破来发展这项技术。其中一些 值得注意的是 包括IBM,Texas Instruments,Microsoft和Google。

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来2011年,我们被介绍给Siri,iPhone’S虚拟助手使用上下文理解解码语音。询问任何问题,它立即回复。它’S智能和诙谐 - 两个人类特征,回到20世纪50年代,似乎无法转移到计算机。
现在,语音识别是’T只适用于主流消费。它已经穿透了企业组织,联系中心从其利益中获得了很多。从更智能的客户服务到数据分析,这里有四个在呼叫中心中最重要的应用。

1.允许客户自行服务。

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客户通常希望与人类代理商交谈,但有些情况’可以让他们与语音驱动的虚拟代表进行互动。例如,如果您的联系中心正在处理太多电话或客户’S问题简单且易于解决,可能更好地让基于语音的机器人帮助它们。唯一的条件是机器人必须能够有人类的谈话。

启用 客户自助服务 ,你可以融合 BOT进入您的移动应用程序,网站或知识门户作为虚拟助理。对于语音呼叫,语音识别软件可能能够回答简单的查询。示例是与产品特征或新促销有关的例子。

2.通过有效的呼叫路由优化IVR。

手拨打固定电话

复杂的语音识别软件将允许您脱离复杂的交互式语音响应 (IVR)菜单。为了更有效地对客户问题进行分类,可以将复杂的菜单和子菜单替换为开放式问题。毕竟,客户发现提示“我怎么帮你?”更容易回答。一旦您的语音识别器理解客户’响应,它将与您的路由系统一起使用,以将呼叫指向对右代理。

3.提高质量监测。

在电话的客户服务代理客户给竖起大拇指

质量监测阶段是检测客户问题趋势并分析重复呼叫者的好时机。作为一个子集 演讲数据分析,您可以设置工具,以提醒您可能表示严重问题的特定短语。例子是:

•     “这是我的第n个电话......
•     “I’你以前打电话给你......
•     “这个问题一直在回来。
•     “我想跟进......

一旦您’ve发现的经常性问题,您可以深入挖掘这些情况,然后头脑讨论靶向根本原因的解决方案。客户背后的主要原因’S问题甚至可能与客户服务有关。它可能与联系中心外部的部门和流程有关,但它可能会有关’很重要,可以立即纠正它们。

4.构建客户数据库。

具有全球地图软件虚拟接口的高兴的呼叫中心代理

强大的语音识别工具可以记录独特的声音并将其作为声音进行处理。 声音 通常通过频率和幅度分析的语音视觉记录。处理后,您可以使用它们来验证来电者’s identity.

与此同时,您的语音识别器还可以收集客户信息。这包括一个来电者’S帐户名称和编号,交易历史记录,以前的不同平台的交互,联系方式和其他。通过软件’s的语音到文本功能,您可以在一个地方收集这些数据以构建数据库。呼叫中心代理可以参考这个门户网站来获得客户的完整视图,因此他们可以为他们遇到的问题推荐更好的解决方案。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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