4个最大的问题呼叫中心经理必须解决

4个最大的问题呼叫中心经理必须解决

信仰笨蛋 于2016年12月14日发布

会议中有问题的担心的业务团队

技术,商业策略和买方的变化’首选项正在转换客户支持景观。

为了应对这种恒定的助焊剂,呼叫中心管理人员必须继续重塑和重组其流程。为此,他们必须更新其目标,获得新技术工具,并开展新的客户体验策略。

问题是:他们走向正确的方向吗?

站立在指南针之前的微小的人物


整个2016年10月,Web杂志 呼叫中心帮手 和云服务提供商 新的语音媒体 调查了超过340个联络中心专业人员,了解其组织中发生的事情。他们的发现 透露了四个惊人的问题 必须立即解决。

1. 40%(40%)调查认为客户服务是一个“强制支出。”

心烦意乱的办公室经理拿着存钱罐

这一数字令人惊讶,因为呼叫中心在提高客户体验方面发挥着独特和至关重要的作用。作为代表客户的品牌的前线团队,他们’重新负责管理和会见人员’s expectations.

那么为什么商业经理认为他们’仅仅剥夺他们支付的资金以供支持?

它可能是因为他们’重新无法利用他们可以从联络中心获得的有价值的见解,其中包括消费者’采购习惯,重复投诉和产品期望。如果正确使用,这些见解可以推动您的业务策略,并允许您更加以客户为中心。

 

2.五十五%(55%)的支持团队仍然是减少AHT。

覆盖嘴的商人

平均处理时间或AHT是指客户呼叫的持续时间。大多数支持提供商的目标是减少这个数字,并在那里进行公平’这背后的好理由。通过保持对话短,代理商可以容纳更多的电话,理想情况下,更快地解决问题。

但近年来,更多品牌开始以更全面的方式观察客户体验。考虑到这一点,我们’d思考更多的呼叫中心将作为一个 性能指标,自吧’纯粹的定量。基本上,只是看电话’s length won’T告诉您是否已成功解决问题以及客户是否有积极的经验。

不幸的是,大多数支持提供者(确切的55.4%)仍在监测他们的AHT。只有28.5%的人说他们’在使用这个公制的时候向他们的团队提供建议,而16.1%’t根本使用这种措施。

 

3.令人惊讶的是,较少和更少的呼叫中心正在使用社交媒体。

手指推动笔记本电脑电源按钮

事实上,自2014年以来,其中2.7%的管理人员说他们’重新使用社交网站进行客户服务,该数量沉没在今年1.6%的令人失望。这些百分比既令人惊讶和讨论。毕竟,越来越多的消费者在Facebook和Twitter等社交平台上花时间。

咨询公司Genesys 说这可能是因为品牌 - 客户对社交网站的对话通常围绕营销相关的担忧:促销,折扣,新物品等。根据他们,客户仍然更喜欢传统频道,如手机和电子邮件,如果他们’RE寻求品牌代表的援助。

因此,问题在于任务分配和战略管理。管理人员是否应该将所有社交媒体通信指向他们的支持团队?如果不是,他们应该如何确定他们的营销人员必须处理的消息,而不会放慢过程?在这种复杂的设置中必须使用哪种性能指标?

如果品牌可以简化这一领域,他们可以最大限度地提高提高客户体验的机会,同时提高他们的在线存在。

 

4.不到38%的支持提供商与营销团队密切合作。

员工与牛工分开

许多品牌在努力使其业务策略努力努力,包括客户的支持和营销,有很多原因。这样做会让他们的组织明确方向。

It’因此,对于只有37.6%的联络中心与营销部门密切合作。这些支持提供者唐’t see themselves as “为客户提供利益的组织的一部分。”它还表明营销团队aren’使用从呼叫中心收集的消费者见解来塑造他们的策略。

此外,只有18.1%的企业结合了他们的营销和客户服务目标。这种断开与创建捕获客户的产品和服务的品牌’期望。因此,他们’重新未能推动销售和消费者参与。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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