4个呼叫中心实践扼杀代理商’ creativity

4个呼叫中心实践扼杀代理商’ creativity

信仰笨蛋 于2016年12月30日发布

无聊的客户服务呼叫中心工人头疼

一个呼叫中心,即促进其代理商之间的创造力将能够以其他组织可以提高客户体验。

思考’涉及客户服务时的最大名称,包括Zappos,星巴克和亚马逊。这些品牌有一个共同点:他们专注于促进客户支持代表之间的创造力和独立性。

这个 组织文化类型 允许这些品牌以完全新的方式使客户愉悦。例如,Zappos实现 只有少数(如果有)规则 他们的代理人必须随时随地遵循客户。因此,随着这种自主权,代理商可以做出针对每个客户量身定制的决定’偏好和需求。他们可以用单一的客户在手机上花费几个小时,甚至提供aren的服务’通常提供。这使Zappos与客户建立有意义和持久的关系。
这是什么,它’不可能在一夜之间创造这种类型的大气。如果您的呼叫中心仍在结构化的工作环境下运行,则可能很难推广 您的客户服务团队之间的创造力。您必须采取的第一步是识别您必须废除或修改的反妥策习惯。
以下是扼杀员工的四种实践’ creativity.

1.不要让代理人自己决定

惊人的呼叫中心工人手在空中

是的,让代理商可能是非常可怕的 做出独立的决定 about what’最适合客户。那’为什么大多数品牌更愿意实施必须遵循的严格规则,当客户提出查询或投诉时必须遵循。

然而,这种做法是针对客户体验个性化的大障碍。

作为直接与客户的前线代理商,您的客户支持代理人对消费者具有深入的洞察力’ preferences. If you’LL相信他们足以自己决定,他们可以帮助您欣赏客户,培养更好的关系,营造出优秀的声誉。

如果你觉得你’RE没有准备好授予他们这个权威,开始通过逐步放宽您的支持政策。此外,请确保您的代理商配备了适当的培训和知识以及所需的工具。

2.测量AHT

呼叫中心老板谴责客户服务与剪贴板

aht,或者 平均手柄时间,是一款订书钉公制大多数呼叫中心用作其性能管理和监控的一部分。它指的是交易的长度或持续时间,特别是电话。最初,它被认为是客户支持速度的良好衡量标准。前提是,更快的交易结束,更快乐,更满意的客户。

但最近,越来越多的公司正在放弃这个想法。相反,他们’在成功的问题解决方案和令人愉快的客户体验中筹集溢价。真正的,电话’s length wouldn’T告诉您是否成功解决了问题,或者客户是否与代理商交谈。因此,跟踪此度量可能会讨论,并可能导致代理在对话中优先考虑速度’s quality.

3.使用脚本

黄色读取印刷文件中的呼叫中心代理

呼叫中心脚本是 变得过时了 由于消费者’增加对个性化服务的需求。他们想与人类代理商交谈,他们可以了解他们的挫败感,同情他们,并为他们的问题推荐定制的解决方案’处理。因此,强加脚本因此遏制代理商’能够以自然的方式与客户联系。

而不是脚本,专注于利用代理商’沟通技巧包括积极聆听和同理心。这将允许他们与客户建立有意义的关系。

4.忽略员工见解

老板看起来无聊忽略业务团队

您的客户支持代表,每天与您的客户交谈, 拥有丰富的见解 关于您的消费者想要什么,他们遇到的最常见问题以及他们未来产品的期望。作为您的员工,他们还可以帮助您修改低效的工作流程,这些工作流程正在妨碍他们的工作。

因此,如果你忽略了他们的见解,你’LL失去了提高组织文化,内部流程和商业策略的机会。此外,当代理人感觉到他们的领导者唐时,员工订婚骤降’t重视他们的输入。

征求员工’另一方面,洞察力激发创造力和新,有效和独特的商业方法的形成。这将让您构建一个以客户和员工为中心的组织。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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