4个借口代理用于欺骗呼叫中心工作流程

4个借口代理用于欺骗呼叫中心工作流程

信仰笨蛋 于2016年9月16日发布

办公室规划的偷偷摸摸的女孩

呼叫中心经常实施严格的协议,以提高生产力和客户满意度。但是,如果代理人在绕过政策的方式欺骗​​何处?

效率低下和慢响应是 在最大的敌人中 客户支持提供商。因此,公司已简化其流程并强制执行规则,以确保快速服务。代理人还必须通过遵守内部规则并每天发挥最大的努力来实现他们的部分。
然而,当倦怠和压力踢出时,您的代理质量’表现遭受。在客户呼叫中不断埋葬可以强迫代理商欺骗工作流协议,以使其任务更容易。
虽然你应该优先考虑你的员工’幸福,让这些罪行幻灯片将向您的团队发送错误的信息。它将影响您作为领导者的声誉,损害不仅仅是您的团队,也损害了其他部门的表现。
为了增强工作流管理,请注意这四个最常见的借口,代理用于欺骗系统。

1. “我在洗手间。”

办公室员工打开洗手间

这是呼叫中心代理商之间的共同战略。当被问及为什么他们’他们已经消失了15分钟或更长时间’D简单地说他们正在休息一下。不幸的是,它’有点尴尬,更不用说粗鲁,探讨这个借口。它’私人的东西,在那里’没有办法判断代理人是否讲真相。

执行周围的规则可能会有点困难。一些经理对代理商可以拥有的卫生间休息数量施加限制,但通常,这些规则可能是不健康的。如果你’看到可疑的模式,它’由您作为经理提醒您的代理人以其专注于他们的任务。

 

2. “It’s the computer’s fault.”

拿着锤子的商人击中膝上型计算机

你注意到你的一个代理商是离线的,没有收到任何电话,所以你问他这件事。他立即说了’一个问题,你突然驳回了这种情况。毕竟,你不’我想对所有技术细节无聊。最终,您只需告诉您的代理即将其员工调用它来解决它。

这可能是处理这种情况的最糟糕的方式,代理商将开始反复使用这个借口。

在处理这样的情况时,您必须参与细节。询问代理商来描述问题所以他们’LL发现弥补借口更难。

 

3. “之前的电话花了这么久。”

客户服务代理人头疼

每个呼叫后,代理人必须立即按下“end call”按钮,以便他们可以容纳下一个客户支持事务。否则,他们’d仍然被标记为“on a call”当实际上,他们可能会冷静下来或聊天。

发现这一点的最佳方式是在生产地板上定期进行。您可能还想每次审查呼叫记录,然后实施制裁或向违规者发出警告。

 

4. “I’已经签了一天。”

进入大厦开放玻璃门的妇女

It’对于员工来说,对于他们的班次即将结束,员工非常正常。什么时候他们可以’等待回家,但是,他们’LL很想躲避最后一分钟偷偷摸摸的最后一位客户。为此,他们可以使用上面提到的任何借口。

有些呼叫中心安排重叠的班次以防止服务交付中的空白。他们通常在白天和墓地转班之间夹在白天和墓地之间的中间班次(通常在下午3点左右。您也可以在地板上行走,浏览呼叫日志以查明有罪的日志。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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