4一般技能类型所有联络中心代表必须学习

4一般技能类型所有联络中心代表必须学习

信仰笨蛋 2017年2月8日发布

关闭有客户服务团队的女性呼叫中心代表在后面

作为技能管理的一部分,识别您的客户支持代表可以和可以’t do可以帮助改善您的呼叫中心’s performance.

记录,分类和管理您的员工’S技能是高度抽象和复杂的人力资源流程。所以’没有令人惊讶的是,许多公司跳过这些活动。然而,在正确完成的情况下,它们可以有利于接触中心。通过了解您的人民能够的能力,您可以更有效地解决客户问题。

客户服务代表与呼叫中心团队负责人放弃竖起大拇指

例如,识别您的员工’具体的技能和专业知识可以帮助您部署更好的客户服务流程。一个应用程序是基于技能的路由,呼叫分配策略用于将传入的客户服务交易指向最合适的代理。通过该系统,呼叫者基于若干标准分配给代理,例如:

• 呼叫者,召集者’S身份和电话号码
•选择键入 交互式语音响应系统
•代理人’专业知识和可用性

同样,了解您的代表功能和限制将有助于您在团队中发现和解决技能差距。您可以构建为其需求而建立培训和开发计划。从长远来看,这可以提升您的联络中心’绩效和改善员工参与。
为帮助您开始技能管理,这里有四种通用类型的呼叫中心代表必须拥有。

1.特定组织的技能

笑呼叫中心团队

组织特定或专有技能是员工在逗留期间收购的技能。这些包括与呼叫中心提供的产品和服务直接相关的技能或它代表的品牌。

示例是特定于公司的流程,如结算,预订和调度。产品或服务专业知识和客户支持协议也属于此类别。

2.技术技能

大胡子的呼叫中心代理人思考

技术技能是指行业特定的专业知识。他们通常需要特殊培训,高级教育和正式认证。示例是技术疑难解答(用于技术支持代理),语言掌握,专业许可(适用于医疗保健和IT等流程)。

代理商还必须能够操作数字渠道和客户支持工具。另一方面,联络中心团队领导和主管必须了解客户关系和客户体验。

3.关系管理技能

技术支持代表工作

通常被称为“soft skills,” an agent’s 关系管理技能 参考广泛的人际关系和沟通技巧。在此技能集下可以分类主动聆听,同情呼叫者,与客户建立融洽关系。

虽然经常被低估,但这些能力可以丰富客户体验,从而帮助品牌与客户建立强大的债券。

4.被动技能

中间句子的亚洲电话中心代表与客户交谈电话

被动技能是那些客户甚至可能没有注意的技能。然而,实际上,这些是允许代理商提供优质客户服务的技能。它们包括代理人’团队竞争能力,灵活性,用于处理复杂信息的诀窍和创造力。所有这些允许员工在组织内有效沟通,提出新的想法,解决困难问题。

识别和管理联系中心代表的技能必须是您的人力资源管理方法的一部分。这些活动可以帮助您设计培训和开发计划,以增强您的团队’绩效和提升员工参与。
一部分有效的人力资源管理方法正在提高员工的技能。识别他们可以做些什么并鼓励他们获得新功能,允许您解决联络中心中的技能和知识差距。

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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