4个优秀社交媒体客户支持指标

4个优秀社交媒体客户支持指标

信仰笨蛋 于2016年11月10日发布

年轻的企业队高储蓄由膝上型计算机

品牌可以’在网上提供服务时,T会采取试用和错误方法。无效的策略只会导致客户流失,损失和恶劣的声誉。

在将客户支持到社交媒体之前,您需要一个稳定的监控,测量和改善游戏策略。然而,这也是 最棘手的一部分。小品牌具有优势,因为它们提供了更小的人口统计。这使得他们的任务更加可管理,因为他们’LL越来越少的投诉和疑问。另一方面,跨国公司在线支持时面临高度复杂的需求。除了飙升的客户互动卷外,他们还需要制作一个明确的过程来维持高口径服务。

通过社交网络渠道部署支持,监控多个消息网关可能是您最大的挑战’ll遇到。例如,如果你’re on Facebook, you’LL必须捕获来自各个地方的所有客户查询。这将包括您的评论线程,墙帖和私人消息。

膝上型计算机的Facepalming商人震惊工友手到嘴
要处理这一点,大多数品牌与联络中心联系,提供社交媒体支持。但这并不是’意味着你可以松懈。您需要确保您的客户支持策略符合人们’偏好。作为您质量保证过程的一部分,以下是您需要专注的四个主要指标。

1.立即解决方案

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在线支持, 速度 应该是你的主要优先事项。在通过社交网站与品牌与品牌互动时,32%的客户预计在30分钟内响应,42%在一小时内。在夜晚和周末,人们的需求甚至更高 期待即时回复.

为了衡量社交渠道的客户服务速度,请注意这些关键问题。

•解决问题需要多少篇答复?

理想情况下,简单的查询或投诉将在一到两个帖子或消息中解决。

•您对评论和个人信息的回复有多快?

注意到客户的紧迫性和性质’要求。例如,必须迅速且有效地处理高优先级案例,例如有缺陷的产品和可能损坏您的声誉的情况。

2.回应质量

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虽然您需要在线提供快速客户支持,但唐’T造成牺牲您提供的回复质量的错误。

•响应良好写入,易于理解吗?

由于社交网站的互动主要是以书面形式进行的,因此所有消息都必须易于阅读和无错误,特别是在语法和拼写方面。展出的所有想法也必须是妥善组织的。

•您的回复是否相关?

您的消息必须为客户提出的问题提供清晰,直接和有效的解决方案。每当适用时,应包括其他资源,如产品手册,教学视频和常见问题表。

•它们是否与品牌一致’s voice?

作为你的品牌’在线表示,您的社交媒体平台必须反映您的组织’核心身份。因此,当与客户互动时,代理商必须 采用相同的声音 you’重新使用其他频道。

3.渠道转移和发布升级

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您的质量保证团队必须仔细研究问题如何处理问题。以下是您需要评估的具体因素。

•必要时客户是否被重定向到私人聊天或其他渠道?

为了更快,更有效的问题解决方案,您的社交平台必须与您的 其他客户服务渠道。因此,您的呼叫中心代理必须能够识别通过在线消息单独解决无法解决的投诉。在遇到这些查询或投诉时,支持代表应遵循规定的升级和渠道转移的协议。

•部门之间转移有多少客户?

没有客户喜欢从一个部门洗牌到另一个部门。这通常是一个品牌的标志’s sub-units aren’T彼此沟通。解决此方法的一种方法是使您的所有文档,知识库和代理商提供的其他资源。这样,他们可以快速掌握他们需要处理客户的信息’ issues.

4.过程改进机制

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所有社交媒体客户支持策略都有他们的漏洞,所以它’建立加强流程的程序很重要。

•灰色区域是否被澄清?

不可避免地,您的联系中心代理将遇到独特或高度复杂的场景。您可能没有现有的处理这些问题的策略。包括产品专家,客户关系经理和品牌管理人员在内的主要决策者必须仔细决定如何管理这些问题。

•您多久更新您的客户服务指南?

理想情况下,您必须能够根据需要经常修改您的策略。这可确保为客户提供的所有信息都更新和准确。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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