关于自助服务客户支持的4个神话

关于自助服务客户支持的4个神话

oabpo博客团队 发表于2014年8月20日

全渠道 趋势和基于Web和移动工具的巨大可用性可能会使在线客户服务似乎广泛地由任何地方广泛接受。然而,令人惊讶的是,有一家在自助客户服务工具上持有的公司。其中一些避免外包这些功能以误解他们的效率。他们’重新错过了高客户满意度,低通话量,以及在线考虑客户服务的其他好处。

那么这些神话是企业对自助服务客户支持平台的影响如何?

1.自助服务是最后的手段。

男性代理人谈 - 顾客

这不是真的。客户服务应用程序(包括电子邮件和聊天支持)实际上是次要问题的初始解决方案转向。特别是随着移动技术的高渗透率在现在的许多市场,现代客户寻找即时方便的方式来达到品牌。他们’重新意识到呼叫客户服务热线可能意味着持有或等待提示。如果他们所需要的只是一个快速的回答,而不是复杂的指示,他们’d去你的公司’s FAQ page.

它’伤害了联络中心业务。

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错误的。它’在大多数呼叫中心,s实际上认为欢迎旅行车’客户服务解决方案的范围主要是因为它能够过滤入站呼叫。这意味着较短的保持时间,队列上的较小票,更加关注高优先级。此外,基于Web的自助服务解决方案的普及铺平了许多外包公司的扩展,使其全部包含全面的服务提供商。

3.它不仅仅是给出答案。

男性 - 客户谈话

另一个误解。像手机代表一样,upsells和转换可以通过客户服务应用程序完成。电子商务网站具有高购物车放弃率甚至将储存最普遍的页面上的快速答案按钮。使用APP或Widget准备提供答案并建议项目’很高的可能性浏览器进入买家。

4.客户始终更喜欢现场代理商。

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虽然手机仍然是一个高度优先的通信渠道, Web-Savvy消费者 have an “anytime-anywhere”企业尝试通过提供24/7多通道客户服务解决方案来解决的心态。在提出销售后,通常会在问题上联系代理人。然而,在购买的初始阶段,购物者通常寻求自己的帮助,澄清和建议。

每个企业努力都有风险,但大多数成功的故事都开始迈向未铺砌的道路。在怀疑任何新的倡议之前,您应该首先做一个事实 - 检查以了解您可能在新兴的策略和工具上缺少外包。

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