4件事呼叫中心需要了解联络中心AI

4件事呼叫中心需要了解联络中心AI

Luis Oliveros. 2018年7月31日发布

随着人工智能(AI)技术的发展,谷歌旨在简化呼叫中心生产力。但在开始创建呼叫中心之前’在整合周围的计划,这里有一些你需要知道的事情。

在上周’S云下一次会议在旧金山, 谷歌 announced that they’重新开发一种名为Contact Cent AI的呼叫中心的人工智能(AI)解决方案。虽然它确实哦,所以未来派,我们’所有人都知道如何ai’S一直在慢慢获得客户支持部门的牵引力。事实上,我们’看到越来越多的流行品牌乘坐Ai火车。这些业务包括在其网站上的聊天波特,现在正在考虑在其技术扩展采用路线图中仔细考虑并入联络中心AI。

联络中心AI代表了技术的重要前锋,在我们可以做的方面提高了杠杆,以提高客户体验,因为它流动了呼叫中心。它’S作出关键的移动,从作为一个用于将基于文本信息的平台提供给一个使用机器学习互动和解决问题的复杂语音服务的平台。

这里’什么呼叫中心需要了解谷歌’s Contact Center AI.

It’s on its way, but we’ll have to wait

商业主管在会议上It’已经预测到2020年, 超过85%的客户互动 将由AI系统处理。考虑与之集成 令人印象深刻的Google Duplex. (另一个AI系统 今年早些时候宣布)似乎我们似乎’在我们的计划中看到它甚至最近意识到的预测 未来的呼叫中心 支持服务,但现在,作为联系中心AI复杂的技术尚未足够抛光,以便发布。它’仅仅是其早期发展的阶段和它’LL必须经过测试和修订。可以添加或丢弃特征,并且其非常核心甚至可以随着相关和相邻技术而变化。即使是一个技术也有很长的旅程来完成它’准备好primetime。

它可能不适用于贵公司

不同的企业团队看

当然,在客户支持策略的最前沿有联络中心AI将使您的业务受益,但它可能不是每个人。公司来自不同的行业和背景,他们可能会接近谷歌’S的AI解决方案不同的计划和目标。

因此,审查您的业务需求和客户要求了解您的公司是否会真正受益。以下是您应该考虑的一些事情:

业务和人口统计大小。 联络中心AI赢了 ’考虑到他们仍在开发客户群和仍然增长的收入,这是小企业和初创公司的解决方案。与业务流程外包公司为外包呼叫中心解决方案合作,如果建造内部客户服务团队不太可能提供更好的选择。

业务线。 Google’S AI Tech可能不是所有的业务。例如,销售要求在客户和客户端之间真正的个性化和直接对话。在这样的情况下,聊天+ 智能交互式语音响应 (IVR)Combo会做这个伎俩。否则,联络中心AI’S功能可能最终被浪费了’LL刚刚最终用作IVR系统和屏幕支持工具。

成本。 除了价格完整/企业版联系中心AI的价格外,您的业务还将承担实施的成本。这涉及科技集成和多次测试和评估等。您可能会或可能不需要聘请第三方公司来处理整个项目,并确保赢得赢取’T影响您目前的生产力。您还可能需要购买新设备并升级现有设备来符合AI工具’S系统要求。

它将补充呼叫中心代理商,而不是取代它们

呼叫中心团队领导帮助各种客户支持团队

一个呼叫放置后,联系中心AI将与客户互动并回答尽可能多的问题,因为公司知识库和客户记录允许它。它同时收集有关客户的信息,并了解问题的重要细节。这样,它知道它应该将呼叫转移到哪个部门,如果问题仍未得到解决,尽管耗尽了所有可能的答案和指令。

所以,与许多人不同 快的 指出 ,谷歌ISN’T策划粉碎呼叫中心行业与联络中心AI。在其核心,该软件正在开发给补充呼叫中心,而不是取代它们。另一方面,它将影响呼叫中心操作的大小。

由于在不必达到人类代表的情况下可以解决许多电话,大公司可能会考虑缩小其客户服务部门的缩小规模。他们可能会考虑放弃代表或将他们重新分配给其他部门。同样,这可能会影响业务流程外包(BPO)行业,特别是当AI实现变得强大时,如果联系中心AI成功成为客户支持的主要参与者。

它会影响客户体验

亚洲呼叫中心代理商

如果您的业务使雕刻令人难忘,个性化客户体验其业务,那么您有一个有力的竞争优势,将有助于即将带走。 AI工具将在确保自动化业务流程和机器学习时代的情况下取得重大作用。联系中心AI将以不同的方式塑造客户体验,包括以下内容:

第一次接触分辨率。 通过联络中心AI,许多客户问题可以在通话的前几分钟内解决,而无需转移到人类代理人。客户仅转移到复杂的问题,即使是,与AI的先前交互有助于简化呼叫的其余部分。这表示 一致的第一次接触分辨率.

人的触摸。 人类的触摸将保持重要的公制’LL定义客户体验质量。人类能力真正同情和同情让我们参与沟通者。 Google双面整合肯定可以欺骗客户’耳朵并制作联络中心ai’S虚拟助手听起来真诚,但只有一个人类可以通过超越AI计划的活动方式支持它’s 如果/那么 序列。分享可关联的个人轶事或令人放心的笑话,然后立即根据客户互动缩写的方法进行立即进行客户服务决策。

个性化。 今天形状的另一个因素’S客户支持景观是个性化,联络中心AI略微卷起。使用AI工具直接连接到公司’S知识库和客户数据库,公司可以根据客户信息的不同比特创建个性化体验。企业可以为那些庆祝生日的人征求问候或宣布特殊折扣。在屏幕支持模式上使用AI系统,人类代理可以轻松根据以前的交易提出建议。

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