4种愤怒的客户(以及您如何安抚他们)

4种愤怒的客户(以及您如何安抚他们)

朱莉珍珠 于2014年6月3日发布

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一些愤怒的人称之为联络中心到通风口,而其他人则威胁要得到他们想要的东西。 CSR应该如何面对这些客户?开放式访问BPO建议每种愤怒的客户应如何处理。

每一个 菲律宾的呼叫中心 有其公平份额与愤怒的客户处理的经验。与他们交易是一种衡量代理人的方式’S客户服务技能,因为成功地掌握了IRATE来电者是代理人耐心和解决问题的识别’s part.

虽然每个呼叫的每个客户和问题都是独一无二的,但愤怒的呼叫者可以分为四种个性类型。通过了解一个呼叫者的群体下降,您的代理商可以编织正确的单词来安抚愤怒的客户。

1.卸货机


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卸载机主要是没有真实产品问题的人,但仍联系公司抱怨产品通常是少数人的问题。没有人发泄,他们转向客户服务代表并吹出小问题。

面对卸荷时,它’建议的代理人来解决“problem”马上让路在队列上的更严重的门票。客户支持代表应该首先向客户开始,该问题不是无望的案例,然后立即跟随解决方案。

 

2.合法申诉人


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合法申诉人可以被认为是此名单上最重要的客户类型。他们是公司错误的真正受害者’S部分,要么是由于某人代表品牌的有缺陷,过时的政策或错误的行动。

如果留意,这些人可能会对公共平台挫败,并对您的公司造成严重的影响。因此,一旦遇到申诉人,代理商必须立即与真正的同情并将案件升级到团队领导者。

 

3.亵渎


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It’很容易判断是否愤怒的客户在线的末尾是亵渎的类型。显然,他们是’重新呼喊咒骂。大多数呼叫中心允许代理人遭受言语虐待,所以它’S标准程序挂在粗俗的客户身上。然而,代理商可以让客户有机会冷静下来并通过沿着以下方式说出事物来说是合理的理由解释他们的身体

•     “I’m sorry that you’对先生/女士,重新烦恼。当你愿意的时候,你更愿意打电话给我们’re feeling better?”

•     “你似乎心烦意乱,先生/女士。如果我们通过电子邮件继续这次谈话,它会有所帮助吗?”

•     “我明白你’重复生气,先生/女士,但如果你继续使用粗言,我将被迫结束这个电话。”

 

4.威胁推动力


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威胁投掷者就像亵渎的客户一样,他们在转发投诉时使用滥用语言。不同的是,威胁投掷者侮辱客户服务代表,因为他们通过情绪恐吓安抚自己。

代理商必须知道愤怒的客户抛出的威胁通常是空的,所以他们必须站在地上并保持单词进入它们。提供小的补偿可能不起作用,而是鼓励客户更加恐吓代理人,因为他们看到他们的威胁可以给他们他们想要的东西。因此,必须培训电话代表,不要对恐吓和处理威胁投掷者来训练,以便他们处理亵渎呼叫者的方式。

无论客户如何令人难以愉快,他们中的每一个都是您的业务的基本收入来源。但是,您的代理商也是重要的资产,因此他们不应在任何沟通渠道上遭受任何形式的滥用。培训他们以同情和护理对待每位客户,但在每种情况下都保持级别的方法。

作为开放访问BPO的内容作家之一,Julie Pearl通过她的博客帖子,研究论文和其他资源分享她的BPO知识。她写了关于外包新闻和呼叫中心管理提示和见解。

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