4个独特的方式,给您的呼叫中心代理培训提升

4个独特的方式,给您的呼叫中心代理培训提升

信仰笨蛋 2017年6月14日发布最后更新于2021年1月4日

客户服务培训和性能评估是高质量支持的两个最重要的支柱。

呼叫中心教育师指导客户支持代理在课堂培训教练车间

许多呼叫中心都花费大部分预算来改善员工’技能。他们创建并实施自己的客户支持培训计划,特别针对他们的代理人量身定制’需要。虽然这些可能是有效的,但他们独自可能不足以提高药剂的质量’ performance.

除了他们的培训计划的有效性外,联系中心还努力寻找更多的时间以获得他们的质量改进努力。更不用说它可能需要额外的人力和金钱。

通过这些提示,您可以开始改善您的 客户服务培训 和绩效管理而不投资过多的时间,努力和金钱。

  • 包括客户反馈和培训

    呼叫中心团队领导指导客户支持代理

    如果您想知道您的代理商是否正在做好或坏工作,请查看您的客户’反应。交易后他们是否幸福或失望?他们是否赞扬代理人,或者他们似乎对您的服务不满意吗?

    衡量代理商的质量’客户互动,唐’T依靠数值键性能指标(KPI),如平均手柄时间。虽然它是指预先成立的KPI集,但它是完美的意义’不公平地不包括您的代理商从客户收到的赞美(或Flak)。

    因此,使客户反馈部分的性能评估和培训流程。通过客户调查通过电话或电子邮件完成,您可以收集关于代理商的表现的洞察。

  • 使用操作停机时间进行培训

    呼叫中心代理在停机时间训练辅导

    如果你’re not yet 雇用劳动力分析师,现在是时候这样做了。经验丰富的BPO,如 开放式访问BPO.,采用内部劳动力分析师,帮助客户预测和雇用。

    他们可以帮助你预测你的时候’重新遇到峰值呼叫卷和空闲时间。然后,您可以为额外的任务(如客户服务培训或带有代理商的派对)分配后者。这使您的整个团队能够每分钟生产’在您的运营楼层。

  • 而不是随机呼叫选择,使用分析

    呼叫中心团队领导人讨论分析报告统计数据

    作为其质量保证流程的一部分,许多呼叫中心随机选择他们的客户支持交易’重新评估。这是他们的问题’重新对他们的代理商来说,可能会有一个偏好或不平衡的观点’ performance. What’s more, there’他们更大的机会’重新错过代理人’最重要的电话。

    另一方面,它’也不可能评估 全部 互动您的代理人处理。所以呢’s the solution?

    你可以通过使用来避免这种情况 联系中心中的语音分析。例如,具有语音识别能力的呼叫记录工具可以允许您在对话期间搜索特定的单词或短语。这可以帮助您识别高质量和低质量的呼叫,让您获得更准确的代理商的图片’长处和短处。

  • 让代理商聆听他们的呼叫记录

    呼叫中心客户服务培训

    让呼叫中心代理商倾听自己的呼叫记录是鼓励自治和自学的一种很好的方式。所以如果他们,请向他们提供他们的录音和成绩单’可用。这可以有效地补充您的客户服务 培训计划 通过允许代理商评估自己的性能。这样,他们还可以立即解决需要改进的方面。

代理培训ISN.’一旦您的代理商开始与客户沟通,就应该结束。指导,上游和类似做法确保您的 前线代理总是在顶部 公司和行业更新。这些可以推动客户满意度并推动员工保留。

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信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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