建立客户自助服务知识库的最佳实践

建立客户自助服务知识库的最佳实践

信仰笨蛋 2017年4月20日发布

是的,您的客户希望自己解决问题。然后’为什么你需要建立一个知识库。

一个细微差别报告说 90%的消费者 使用了自助服务系统来找到他们的问题的解决方案。此外,估计的67%的购物者更倾向于与客户支持代理商交谈。事实上,超过一半的美国消费者说他们’如果他们可以更容易放弃交易’T查找他们的问题的快速答案。

使用膝上型计算机的微笑的妇女

显然,越来越多的客户希望品牌能够让他们帮助自己。最便宜和最简单的方法之一是建立一个知识库,是有关您的产品,服务和流程的集中式信息库。它可能是一系列常见问题决定或独立网站。

作为自助式工具,数据库可以帮助您为想要独立处理他们问题的客户提供正确的信息。因此,有一个人可以帮助提高客户体验。以下是为您的品牌构建一个时必须遵循的五种最佳实践。

1.跟踪客户’最受欢迎的疑问。

放大镜在印刷文件顶部

首先,您必须确定您的知识库必须包含的内容。为此,您可以查看您的网站’搜索分析,了解您的客户通常会寻找什么。另一种方式是跟踪您的呼叫中心事务。注意人们伸出援手的最常见原因。这应该是规划应该进入您知识门户的内容的良好起点。

2.雇用好作家。

年轻的作家和工友在办公室

建立自助门户的地点是让客户找到具体的解决方案和答案他们的品牌相关的麻烦。你产生的每一个内容 - 无论是它’答案如何 - 文章,a 视频因此,或信息图表 - 因此必须容易理解。然后’在处理技术主题时特别重要。你的教学内容’因此,LL写入必须是良好的组织,无行话和直截了当。

该解决方案是以简单的术语雇用可以解释复杂主题的熟练作家。他们应与您的组织中的产品专家,客户服务专家和其他关键人物密切合作,以便他们创建准确的内容。

3.让一切组织。

创意队在工作指向计算机屏幕的工作中讨论设计

It’重要的是让知识库’易于导航。这意味着您需要对主题进行分类并使您的内容轻松搜索。您可以通过使用准确描述其内容的搜索术语或关键字来标记文章来进行操作。

构建用户友好的自助服务门户的另一种方法是雇用可以改善您的网站的平面设计师和Web开发人员’用户体验设计。他们还应该旨在最大化网站’通过关注装载时间并确保这一点来效率 每个功能都可以正确工作.

4.定期更新内容。

做适合凹凸的办公室工作者作为键入在键盘

品牌’流程,产品优惠,服务和政策定期更改。因此,要在始终为客户提供准确的信息,请务必更新您的现有内容并通知您的客户更改。每当适当时,请为他们提供如何调整变化的提示。

但是,请小心传播有关避风港的过程或改进的信息’尚未完成。否则,您可能最终会让您的客户令人困惑,或者更糟糕地驾驶他们的品牌。所以在发布任何信息之前, 咨询关键人物 在您的组织中首先。这包括营销总监,运营经理,产品/流程开发头等。

5.招待您的客户’ suggestions.

作家手工作在便携式计算机上

您需要在寻找关于如何改善知识库的新见解。那里’没有更好的方法来这样做而不是要求用户自己。为客户提供提交建议或对客户进行正式调查的平台,以评估您的自助门户网站’效率。这样,您可以为使用您的人提供平滑的客户体验 在线自我支持工具.

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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