5研究支持的客户支持洞察力我们学到了2016年

5研究支持的客户支持洞察力我们学到了2016年

信仰笨蛋 于2016年12月5日发布

商人背转动浮灯泡

年复一年,客户支持景观正在改变新技术趋势和创新思想的形成。让’看看我们在2016年发现的最重要的最重要的研究洞察力。

每个行业都有饱和的快速增长公司争夺全球统治。因此,除了推出令人印象深刻的产品外,企业还试图完善他们的营销和客户体验策略的融合,以超越竞争。

要分离其他行业球员,您需要及时了解最新的业务趋势。本文编译了我们在2016年发现的五个客户服务洞察力。在您更新公司时,这些肯定会派上派上而好’客户体验路线图在即将到来。

聊天吧正在上升。

拿着固定电话接收器的白色机器人

由人工智能驱动,机器人正在改变品牌在线与客户交谈的方式。大部分机器人革命都开始了 Facebook宣布 它将允许企业开发聊天禁令。这些基于文本的自动化工具可以处理简单的客户请求 - 交易更新,产品订单和简单的问题。最近,Twitter也推出了一个 类似的特点 通过他们的直接留言平台。

虽然一些客户关系专家争辩说,但机器人是违反互动,但没有人可以否认他们’re reshaping people’硕士以主要的方式。有一件事,他们’重新帮助品牌应对来自客户的越来越多的信息。对于另一个,即时回复查询的能力为企业提供了竞争优势。

事实上,到2017年,它’■预计只有33%的客户服务互动会 要求人类干预。所以,如果你’尚未培养自己的聊天,现在是最好的时间。只要注意使用人类的语气,收集客户反馈并连接您的机器人操作,请注意不要牺牲互动质量 带其他接触点的实时聊天平台.

 

2.客户仍然更喜欢手机作为支持渠道。

人群人形成智能手机形状

大多数品牌已经接受了一个Omnichannel策略,因此他们可以抓住客户’各种偏好。这些天,人们可以挖掘社交媒体,电子邮件,短信,实时聊天,移动应用程序和手机来获得呼叫中心代表的帮助。一个 美国互联网用户之间的调查 showed that people’S选择的频道取决于所查询或请求的类型。然而,在大多数情况下,人们将在这些实例中选择作为客户支持平台的电话:

•处理结算/付款问题时(60%)
•解决问题时(56%)
•在制定帐户时(46%)

另一方面,电子邮件是客户’发表评论和建议时最优先的渠道。但是,请注意,那个人’s preferences also 每年差异.

 

3.社交媒体变得越来越受欢迎。

乐高建筑Minifigs拆解Facebook标志

1,704调查 在五个国家(包括美国,英国,澳大利亚,荷兰和法国),据透露,在过去几年中,客户之间的社交媒体使用一直在下降。今年,65%的受访者表示,他们从未使用过社交网站以寻求客户支持。其中一些原因如下:

•通过社交网络解决问题需要太长。
•社交网站的功能有限。
• 他们’不适用于复杂的任务。
•后续交易仍需要打电话。
• 那里’没有对社交场所的隐私。

另一方面,移动应用程序正在获得牵引力作为客户服务渠道。 2011年,78%的客户表示,他们从未使用智能手机应用程序联系品牌。这一数字在2013年减少了43%,并在2016年达到54%。

 

4.客户体验是作为关键品牌区别的兴趣。

纸娃娃在放大镜周围啼叫

越来越多的品牌现在正在向人们转移他们的焦点’S经验,超过他们的产品和服务。咨询公司 沃克预测 此,到2020年,公司将开始建立客户支持策略来增强买方’旅程。这样,他们可以建立强大的客户关系和培养人’s loyalty.

虽然沃克’S研究专注于B2B行业,他们的见解也适用于B2C公司。到2018年,Gartner预测世界上一半以上’s organizations will 改变他们的商业模式 改善 他们对待客户的方式.

 

5.技术人才短缺在2016年的最高点。

微小的图商人举起七巧板拼图显示空的红色地板

虽然这是一个不’T完全有关客户支持,技术人才短缺对品牌及其联络中心来说是一个很大的关注点。我们已经知道,伟大的服务是组织利用数据和技术工具的良好的结果。没有团队操作他们的设备并进行数据分析过程,它们’LL丢失了个性化互动的机会。这可以转化为巨大的利润损失和客户流失。

悲伤的部分是我们’目前自2008年以来,目前正在处理最高的技术人才短缺率。一项调查显示,65%的科技领袖有一个 艰难的时间雇用IT专业人士,引用了这个角色“analytics experts”最难填补。差距可能比我们想象的更加惊人。那里’S也是具有编码和云计算技能的人们的人才短缺,这两者都对于Omnichannel呼叫中心至关重要。

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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