5签署您的Omnichannel客户支持策略失败

5签署您的Omnichannel客户支持策略失败

信仰笨蛋 2017年1月19日发布

商人手拿着运载的被弄皱的纸

Omnichannel.客户服务策略允许品牌以更好的方式与客户联系,但您确定您是否确定您’re doing it right?

技术管理 - 整合科技资源创造创新过程的管理原则集 - 永远不会是一项简单的任务。那’为什么许多商业领导者与实施无瑕的全钟通道方法斗争。作为这种技术驱动的客户支持策略的骨干的备份是全面的蓝图(加上几个应急计划)和一个高技能的团队。
正确完成,这种方法可以帮助您提高收入并增加消费者’忠诚。立即出现在多个频道中,让您打开更多的客户交互途径,允许您构建一个紧密编辑的消费者社区。
但是,一旦这种策略失败,后果可能很难管理。留出这五个警告标志,您的Omnichannel操作aren’t working.
 

1.     你得到了太多的经常性投诉。

有红色垂悬的固定电话电话的恐慌的人在背景中

通常,这些投诉将是关于您的客户服务渠道 - 一个故障的自助式数据库,一个故障的实时聊天标签,或者联系人表格’工作。所有这些都可以减缓您的运营,并抑制客户体验。

注意你的投诉类型’得到了。你的呼叫中心代表,借助你的 交互式语音响应系统,应该能够对客户提出的问题进行分类。这样,你’D能够识别您的客户是否与您的支持渠道有困难。

 

2.     客户正在放弃他们的交易。

恼怒的商人挂了固定电话

Omnichannel.策略的主要目的是以最快和最简单的方式帮助潜在买家进入采购阶段。例如,它’对电子商务网站至关重要的是,为客户提供快速访问支持,因为它们通过网络浏览您的产品。一些在线零售商将实时聊天选项集成到其网站上,而其他在线则将社交媒体按钮放在每个网页的底部。您必须确保所有这些链接都在工作,因此潜在的买家可以联系到您以防他们遇到问题。否则,他们’ll end up 放弃他们的购物车 并前往竞争的购物网站。

 

3.     您的联络中心代表受到压力。

呼叫中心客户服务工作者头痛强调

是你的团队’生产力下降?您是否注意到您的呼叫中心代表中的更多缺勤和迟到?这些可能是他们的迹象’过度强调,你需要介入。

如果你’刚刚实施了一个Omnichannel策略,您需要为您的代理商提供一些时间熟悉内部流程的变化。但是,如果他们’在很大一段时间内,在更加艰难的时间内有很长一段时间,这可能意味着您的多通道操作是脱节或杂乱的。

要解决此问题,请询问您的代理人有关如何简化您的功能,以便更有效地执行任务。经常,一个强大的 客户关系管理(CRM)工具 可以做诀窍,因为它让代理一次执行几个不同的任务。通过此程序,他们可以监控在不同设备上进行的对话并跟踪客户’完整的交易历史记录。

 

4.     您的公司部门互相责备。

愤怒的办公室同事在盯着下来

制作你的 Omnichannel.客户支持策略工作,你的前后办公室必须是 综合。所有员工必须访问资源,团队必须能够轻松地互动。这样,每个人都可以检索他们需要解决客户问题所需的信息。

但是,如果您的公司’S部门彼此批准进行性能下降或流程延迟,立即调查这些冲突的根本原因。他们可以指出,让您发出对您的呼叫中心操作产生负面影响的问题。

 

5.     你还没有’了解您的客户。

困惑的呼叫中心代表

实施全部宣传策略的品牌可以获得更多的机会来了解他们的客户。他们使用的每一个平台都可以成为丰富的消费者洞察力。因此,组织的挑战是收集和分析这些数据,以便他们真正了解他们的客户。这样,他们可以发现人们’符合他们需求的偏好和工艺策略。

如果有’仍然是您与您的目标市场之间的巨大差距’你是一个讲述的迹象’重新提高数据’从你的沟通渠道收集。这可以防止您建立更好的客户体验。

 
 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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