当您的CRM工具过时时发生的5件事

当您的CRM工具过时时发生的5件事

信仰笨蛋 2016年6月10日发布

担心 - 业务团队 - 看 - 笔记本电脑

主要被视为联络中心的奢侈资源,客户关系管理(CRM)工具现在已成为必需品。

通常,客户服务提供商使用它们来监控可能发生在各种平台中的交易。但除了组织互动之外,他们还提供帮助 自动化客户服务和销售 functions.

通过充分利用CRM系统的能力,呼叫中心发现更容易应对客户的不断变化的需求。此呼叫中心软件的实力在数据管理中。它存储有关客户的关键细节,因此有助于分析趋势和提高性能。

但与所有技术资源一样,您的CRM工具必须始终更新,以便您可以留在客户的顶级’ demands. Here’s当品牌未能更新客户管理软件时会发生什么。

你不’知道为什么客户正在呼唤。

困惑的呼叫中心 - 代理 - 看起来笔记本电脑

许多组织使用 数据分析 预测客户即将做些什么以及为什么’再打电话。他们通过在客户身上保持标签来执行此操作’他的旅程和分析他们的下一步可以基于他们以前的行动。这让品牌在客户领先一步,使他们能够在重要的时刻出现。

另一方面,其他 联络中心优化 他们的交互式语音响应(IVR)系统,以便他们可以对呼叫进行分类。这样,他们粗略地了解客户在拿起电话之前呼叫的原因。否则,代理商将通过询问继续开始对话“我怎么帮你?” and that’S一个标志,您的服务并非如此。

你对呼叫者不知道’S交易历史。

困惑的办公室 - 工人指向电脑监视器带笔

虽然它’在多通道联络中心的常见问题,统一客户体验对许多组织来说仍然是一个巨大的挑战。强大的CRM工具将让您简化客户交易,而不管他们用于与您联系的频道。这样,即使你将它们转移到另一个平台,你也是’LL能够跟踪互动。

未能跟踪客户’S交易历史可以妨碍问题解决并影响公司’S总生产力。呼叫者将被迫重复他们的信息’已经告诉过你,这可能导致混乱和失望。

你经常把它们搁置。

愤怒的人手机

您的CRM系统应帮助您利用多个频道允许您快速响应查询。使用每个呼叫中​​心的平台数组可以使用, 把客户放在持有人 不再是一个选择。但是,如果您的代理仍在这样做,那’s a clear sign there’对您的客户管理工具有问题。代理商可能会要求客户等待这两个原因中的任何一种。首先,他们可能需要检查多个系统以访问所需的信息。第二是,你的crm ison’t正确集成到您的流程中。无论哪种方式,这两个都是您需要更新CRM工具的迹象。

4.您的系统可以’T处理多通道交互。

员工手 - 使用笔记本电脑智能手机

手机一直是一个强大的通信工具,它肯定有其优于社交媒体和电子邮件的优势。然而,品牌还必须通过提供新的客户服务途径来提供便利和速度的创新。

如果您的CRM系统没有’t allow you to 添加新频道, 那’■您需要升级的讲述标志。请记住,你赢了’T只能管理设备和技术工具,还可以选择客户数据,因此选择一个呼叫中心软件,可以允许您组织数据和交互。

5.您将呼叫路由到错误的代理商。

男人眼镜 - 争论讲

有效问题解析的关键是智能呼叫路由。如果特定呼叫由具有正确技能和知识的代理处理,则可以显着缩短谈话时间。另一方面,如果您将错误的代理人分配给特定案例,客户将获得您的印象’re unreliable. A 可靠的CRM软件 会帮助您匹配代理商’技能与客户查询类型。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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