5艰难的决定所有呼叫中心团队领导必须制作

5艰难的决定所有呼叫中心团队领导必须制作

信仰笨蛋 2017年4月5日发布

智能计算机思考的商业主管

呼叫中心团队领导的整个职业领域由一系列长的决策组成,从简单,日常事项到复杂和高度关键的决策。

最强的领导者努力提高他们的决策技巧。在面对复杂的情景时使右移可以使整个团队更有效和生产,这在客户支持方面尤其如此。
然而,决策过程往往比似乎更复杂。当然,团队领导 - 直接管理客户服务代理人的人 - 他们的肩膀上有很多责任。在建立一支高性能的团队之上,他们所做的每一个决定都必须对客户体验提供积极贡献。
这些是五个最艰巨的决定,所有联络中心团队领导者面临。

1.何时对客户进行异常

呼叫中心老板指导客户服务代理商

有时,客户服务 没有’T只是让客户微笑。有时候代理人(和领导者)必须迎合客户的例外’特别或独特的需求。然而,在该过程中,领导人必须在使消费者快乐和确保其他客户尚未找到平衡’遗漏或被忽视。否则,他们可能会发现自己淹没了你可以的大量要求’t all grant.

另一个要考虑的因素是品牌’案则。一些公司通过明确划定的条件和限制实施严格的客户支持规则。在这些情况下,违反他们的违反客户想要的东西可能并不明智,这使得团队领先’工作甚至更难。这里的真正挑战是如何在不牺牲品牌的情况下保留客户’s principles.

 

2.员工何时对员工进行例外

团队领导与联络中心代理商讨论印刷报告

领导者不仅管理客户,也是他们的员工。他们’重新任务,让他们的工作人员订婚,动机和快乐,同时确保他们’举办公司’S标准。但是在他们的时候,团队领导应该做些什么 代理人开始表现不佳 并显示 倦怠的迹象?

他们的冲动可能是谴责他们的人民或根据公司实施制裁’■规则和规定。这可以是处理问题的有效方法,但有时,这是一个’员工需要什么。良好的领导者仔细注意他们的代理需要,他们严格地评估了这种情况,所以他们可以弄清楚如何最好地解决球队’s issues.

 

3.招聘和发射代理人

在接受呼叫中心团队的领导人面试中的开销职务申请人

呼叫中心领导人必须掌握的一个管理技能是建立一个恒星客户服务团队。这将需要雇用正确的候选人并终止那些不适合这项工作的人。这是另一个似乎是一个无意识的任务,但实际上是’S精神要求的任务。

例如,领导者必须考虑他们是否应该雇用性格,以获取技能,或申请人’■适应公司的可能性’文化。另一方面,当涉及员工时,他们必须考虑代理人’在做出最终决定之前对公司,优势和忠诚度的贡献。

 

4.制定关于灰色区域的决定

不重点的呼叫中心团队负责人查看带客户服务代表的印刷报告

客户支持代理商在遇到未清除明确政策的情况下,他们的团队会导致建议。无论您的公司指南有多详细,机会都将遇到这些特殊案件,例如独特的员工违规,公司Blunders从未发生过,以及特殊的客户要求。

处理这些灰色区域时,领导者必须平静并在采用战略性心态的同时。它’对于代理商来说,在决策过程中,代理商可以从其领导者中看到这种恩典欠压立场。但是,确保利用有效和逻辑决策备份这种态度。否则,他们的风险丢失了员工’信任和尊重,他们甚至可能会毁了呼叫中心’s reputation.

 

5.向主管升级问题

商业专家与客户支持代表队长

当团队领导人必须与他们的老板讨论客户支持问题时,有实例,例如客户主管或公司高管。这通常发生在一个呼吁他们逃脱的决定的情况’授权制作。通常,在这些实例中,它们应该将问题升级到更高升级,因此它们可以帮助弄清楚必须采取的下一个措施。

一些联系中心还有一个主题专家团队,帮助代理人和领导者在他们时做出决定’不确定该做什么。寻求他们的帮助可以允许呼叫中心规范他们关于灰色区域的协议。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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