6培训重点领域,以获得更好的代理 - 客户互动

6培训重点领域,以获得更好的代理 - 客户互动

oabpo博客团队 于2014年9月4日发布

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您投资提高您为品牌支持者提供的客户服务质量的时间和精力将在未来奖励您百倍。无论您是外包到菲律宾的呼叫中心还是管理内部团队,旨在维护质量客户支持时的一个主要焦点区域正在改进您的客户服务代表(CSRS)通过电话与客户携带的方式。
毋庸置疑,这让您回到您在呼叫中心所雇用的培训基本。由于代理培训是您将知识和技能灌输给未来的CSR的阶段,因此您也是您教导他们如何提升的最佳时间 顾客满意度 通过提高他们的电话处理技巧。以下是某些领域,您应在培训您的呼叫中心代理时关注:

1.适当的问候

6培训焦点领域为更好的代理商互动 - 开放式访问 -  BPO  - 适当的问候语

您的呼叫中心代理启动与客户对话的方式可以设置整个交互的音调,所以教他们如何通过正确问候来电方式创建积极的第一印象。教授这是一个很好的方法是通过创建一个问候模板,即你的代理人必须记住,然后让他们练习他们的问候,直到他们听起来很放松。

2.电话礼仪

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即使他们正在处理投诉电话,呼叫中心代理商也绝不是粗鲁的客户。他们必须出于礼貌,而且从不通过反击来加剧这种情况。相反,他们应该总是听起来很专业,并注意他们在与客户互动时代表公司。通过观察适当的电话礼仪,代理商可以安抚生气的客户,使其更合作和接受。

3.积极聆听

6培训焦点领域为更好的代理商互动 - 开放式访问 -  BPO-主动聆听

如果他们是有效的倾听者,您的代理人只能通过您的代理人达到注意力和响应性。主动听力使客户觉得他们的担忧得到了承认,因此使用这可以提高客户满意度。它还可以防止误解或混乱。因此,教授您的代理商在谈话时不打扰客户,仅在需要时才能澄清问题,并在对话期间采取笔记。

4.确定需求

6培训焦点领域以获得更好的代理商 - 客户交互 - 开放式访问 -  BPO-识别需求

客户与您的联络中心联系,因为他们有特定的需求。但是,除了与您的代理商交谈时,客户可以随时介绍所有这些问题。因此,代理人必须知道要提出的问题,以提取客户的具体问题。他们必须患者通过弄清楚有关产品或服务的错误来指导客户。

5.解决问题

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为了完全满足客户,必须培训您的代理商,以找到客户问题的解决方案,而无需依赖脚本或严格的程序。让他们建立自己的备忘单或呼叫工作流程,以指导它们在手机上帮助客户。它们必须足够灵活,以适应所有类型的客户问题。将它们暴露于不同的呼叫方案以及错误和正确的代理响应可以帮助他们在以后变得更好的问题 - 解决方案。

6.个性化信息

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即使某些客户关注和问题是经常性的,代理商也必须独特地对待每个客户的疑虑,并为客户提供个性化的体验。利用呼叫中心软件功能来为客户提供有关客户的代理信息,例如会员资料配置文件,以前的支持机票和购买。教导他们如何在帮助客户的同时使用这些信息进行个性化他们的方法。

通过专注于培训您的呼叫中心代理时的这些性能区域,您可以确保您的劳动力可以提供与客户的愉悦和有效的互动。如果正确教授,这些技能可能会增加客户满意度,忠诚度和底线。

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