7您可以从呼叫中心代理获得有用的见解

7您可以从呼叫中心代理获得有用的见解

信仰笨蛋 于2016年12月16日发布

呼叫中心经理在与客户服务团队会面

您的前线客户服务团队对您的客户,内部流程和商业策略具有深刻的知识。但是你是捕捉他们的见解吗?

要是我们’RE对此表示诚实,大多数组织仍然将员工从他们的决策过程中排除。它’往往是因为他们的文化可防止高管和员工互相沟通。这种环境阻碍了进度,因为它阻止了信息流并鼓励孤岛或隔离部门。
此外,大多数商业领导者唐’T意识到他们的呼叫中心代表完全定位以捕获消费者的见解。作为直接与客户交谈的人’重新认识到有关人员的模式或趋势’我想要和需要。访问此信息将使您能够提高您的 客户服务和营销方法.
除此之外,这里有七个可以从您的支持代理商获得其他有价值的见解。
 

1.     重复的问题

呼叫中心经理协助客户服务代理

从多个客户获取相同的投诉可以为您的业务造成灾难。露天,这可能会破坏客户体验,甚至是你的整体声誉。

经常性问题可能是令人震惊的问题,如有缺陷的产品或客户支持疲软。通过寻求员工的帮助,您可以跟踪并监控持久的客户投诉。这样,您可以快速找到消除问题的方法’s root cause.

 

2.     消费者的期望

企业在客户的快速变化的景观中运营’期望,需求和偏好迅速转移。如果您想获得竞争优势,您必须保持调整客户的声音并使其成为您组织的中心。

您的前线客户支持代表可以帮助您了解消费者的见解。他们可以告诉您客户真正想要的内容,并为您提供如何制定数据驱动的营销方法的想法。

 

3.     客户常见的疑问

呼叫中心代理商参加客户团队回来

能够预测人们’我们的需求可以帮助您建立一个无忧无虑的客户体验,这是当今的大多数消费者需求’S企业。为此,您需要查看客户通常提高的常见问题,并立即找到提供相关答案的方法。

在编制客户后’最常见的查询,您可以将它们包含在您的自助服务渠道中,例如您的常见问题解答页面或知识库。

 

4.     消费者旅程痛点

品牌可以培养人们’通过提供它们的忠诚度 无痛之旅,包括:

•他们发现产品和服务的那一刻
•他们与客户服务代表的互动
•购买阶段
•购买后的支持和营销

所有这些阶段都必须为整体客户体验做出积极的贡献。为了使这一点成为可能,您需要通过呼叫中心代理商识别消费者旅程的有问题的部分。

 

5.     无关的性能指标

惊讶的呼叫中心工作者

它很难定义消费者’精确的客户服务标准,但您的员工可能有一个想法。使用他们获得与客户的互动的洞察力,您可以 调整您的绩效管理系统。确定aren的指标’T与您的客户对齐’优先事项和您的业务目标。例如,如果客户重视问题解决超过事务的速度,则应在平均处理时间优先考虑首次调用分辨率。

 

6.     您的培训计划的弱点

为提供高质量的服务,员工必须配备合适的技能和知识。 培训计划 因此必须定制以满足客户支持代理人的需求,但您可以’t do this if you’无论他们想要学习什么。询问员工’输入也可以帮助您识别程序’S缺点,让您找到改善您的团队的有效方法’s performance.

 

7.     效率低下的内部流程

呼叫中心经理与员工认真谈谈

你的员工’性能可能受到僵化的内部流程,缺乏间交际沟通和其他低效呼叫中心法规的负面影响。确保你’重新了解可能减慢客户服务的过程瓶颈。这样,您可以重新组织您的操作和平滑工作流程。

 
 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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