一个三项清单,适用于Omnichannel成功

一个三项清单,适用于Omnichannel成功

信仰笨蛋 2016年7月18日发布

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品牌和客户服务提供商与消费者互动的方式变得更加高效,而且随着正在开发的新技术,也更加复杂。

人们使用单个频道联系公司的时代已经过去了。客户现在可以选择几个选项 - 电子邮件,直播,社交媒体,声音和面对面的互动 - 与品牌代表交谈。在这些平台上,他们期望相同的效率和便利性。

呼叫中心领导帮助客户支持团队

当然,品牌必须充分利用这个机会,以便他们可以达到更多人并为他们提供令人难忘的客户体验。随着技术模糊的地理边界和时间差异,企业家必须努力跟上变化。
但是,为客户支持建立和实施全部宣传策略是复杂的任务。呼叫中心管理人员与品牌所有者一起,必须整体看他们的Omnichannel系统,而不是单独的单位。这个前景将作为a的基础 成功的多通道方法.
对于多通道体验的整体视图,考虑这三个主要元素。

1.流程

有胡子的商人坐在膝上型计算机的地板上

It’S不足以在腰带下有一系列客户服务平台。客户真正想要的是无缝体验。这意味着品牌必须能够处理跨设备对话 - 跨多个设备发生的人。例如,客户可以使用社交媒体联系品牌,然后稍后发送电子邮件以跟进他们的要求。在这种情况下,代理商必须能够跟踪在其他渠道中发生的先前对话线程。

为此,品牌必须关注以下步骤:

•     组织升级程序。 在呼叫中心, 升级过程 留下将对话从一个平台转移到另一个平台。当使用的频道未被使用时会发生这种情况’T匹配所提出的客户查询类型。例如,通过电话更好地解决了独特和复杂的问题,代理可以提供详细说明。升级也可能意味着将交易从代理转移到经理或主管,具体取决于使必要决定解决客户所需的权限’ problems.

•     整合前后办公室. 前台由直接与客户互动的人组成,而背面则处理保持联络中心运行的知识,营销和后勤功能。连接这两个将允许每个人从代理商到经理 - 访问他们需要提供客户所需的服务的信息。

•     修复客户支持瓶颈. 为了使客户体验无忧,您应该看看止痛点,减慢您的服务。分析什么’通过在客户和员工中进行调查,防止您的全部常规策略顺利运行。使用结果,您可以制定解决方案以消除这些瓶颈。

 

2.人民管理

呼叫中心经理帮助客户服务代理使用平板电脑

要成功实施Omnichannel客户服务,您团队中的代理必须具有特殊的技能。除了技术的精明之外,他们必须能够批判性地,研究良好,并迅速改变情景。与客户的对话的能力也是一个必须是将他们代表的品牌区分开来的方式。

因此,组织必须改变他们雇用人民的方式,确保新员工真正适合客户支持角色。这意味着评估不仅仅是申请人’技术技能和知识,但也是他们的 软技能.

此外,联系中心可以’不起队伍的团队’T彼此有效地协调。这将导致知识差距和低员工参与,这两者都对性能产生负面影响。

为了使代理商生产,呼叫中心管理人员必须鼓励以人为本的文化。他们的任务是丰富员工’通过建立明确的职业道路,承认良好表现,并提供旨在挑战和磨练员工的培训机会’ skills.

 

3.技术和工具

使用计算机的年轻人在黑暗与片剂智能手机

部署多个客户支持渠道ISN’只是一种方式为客户提供他们真正想要的东西。拥有Omnichannel策略也让组织收集大量的消费洞察力。然后可以使用这些见解来支持和改进现有过程。

为了优化您的OmniChannel客户服务,您的流程必须由高级呼叫中心技术进行。强大的客户关系管理 (CRM)系统 允许品牌收集,管理和分析客户的交互和数据,以便在部门中可以访问它们。通过此工具构建的数据库,然后协助代理商提供客户服务,并为经理提供合理的业务发展基础。

在这个过程中,提高您的组织’s 数据分析功能 将是一个很大的帮助。分析原始数据的工具,如语音识别器,统计软件等,可以自动化数据分析的某些方面。这样,你不是处理原始和紊乱的信息’LL处理预处理信息,使整个过程更容易。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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