为什么代理旅程映射在

为什么代理旅程映射在

信仰笨蛋 于2017年5月4日发布

强调呼叫中心代表

肯定,你’听说过客户旅程映射,但代理旅程映射怎么样?

中介’他的旅程是指员工在提供客户服务或执行其他任务时通过的一系列流程或步骤。它’s an area that’当公司评估客户体验时,常常被忽视。通常,呼叫中心只会专注于消费者’旅程。但这种一维方法在整体业务战略中留下了一个张大洞。
事实是,了解 如何 您的代理人的工作是绩效改进的第一步。然后’■在您的运营管理过程中映射了代理人旅程的全部点,包括它。这是这样做的五大优点。

1.寻找代理人’ pain points.

恐慌代表强调头痛

管理人员需要创建一个能够和赋予员工的环境。他们必须确保没有任何东西妨碍他们的代理人’最好的性能 - 无论它’太多的官僚主义,不合理的政策或不健康的办公室八卦。

追踪代理人’旅程将允许您发现所有这些,以及其他使员工的其他一切’任务比他们应该更难。那’在改革您的运营和流程的第一步’恢复最大效率。

2.发现您的Omnichannel战略中的缺点。

在会议上讨论印刷文件的办公高管

没有全米通道策略是完美的,主要是因为 开发和部署一个 是一个艰苦的多相过程。但有缺陷的客户支持策略可以阻碍员工’生产率。例如,如果您的产品信息数据库是’涉能通过所有代理商访问,他们可能无法始终为客户提供正确的信息。此外,与无缝相互连接的平台相反,脱节渠道防止代理获得单一,360度的客户视图。

您只能通过与您的呼叫中心代表密切合作,并询问他们在工作中遇到的困难来识别这些差距。那’是微调交流战略的关键,从而导致性能改进。

3.确定所需的资源。

商人使用膝上型计算机片剂智能手机

客户服务公司使用各种技术工具,软件和其他资源来保持满足客户’不断增长的需求。当你 不应该’技术依赖于技术, 那里’毫无疑问,它在提高客户体验方面发挥着核心作用。

代理旅程映射为您提供了确定您必须获取的资源的机会,您必须丢弃的资源以及需要升级的资源。这样做可以帮助您提高代理商的能力,使其更加富有成效。

4.设计更好的培训计划。

公司BOSS团队领导指向员工集团的笔记本电脑屏幕

映射您的代理人’旅程使您能够发现性能间隙,然后让您可以查明其培训需求。你的员工是什么?’弱点?他们擅长什么?他们必须发展什么技能或知识?

所有这些都将允许您定制客户支持培训计划以适应代理商’需要。这确保了它们’完全了解您的产品,服务和流程。

5.提高客户体验。

呼叫中心团队负责人对代理人说话

提到的所有要点都会有助于更好的客户体验。通过了解代理人’他的旅程和消除了所有阻碍他们的一切,从而可以建立一个高效和富有成效的团队。因此,制作代理旅程映射部分操作管理过程将允许您授权员工并设计强大的运营框架。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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