代理多任务处理可用于实时聊天支持吗?

代理多任务处理可用于实时聊天支持吗?

信仰笨蛋 于2016年7月25日发布

概述 - 笔记本电脑快速打字

Live Chat是品牌和客户的选择渠道。它可以节省大量时间和金钱,同时让您个性化客户互动。

那里’否否认客户喜欢在线聊天。一个 民意调查 透露,多达73%的客户更喜欢此频道,而电子邮件的61%和电话44%相比。

消费者主要选择Web聊天,主要是因为它’S快回复是即时回复,问题迅速回答。此外,只要他们在线进行,聊天插件很容易在客户旅程中的各种时刻整合。事实上,这’特别是理想的设置 对于电子商务企业。当客户浏览产品目录时,将物品添加到购物车时,然后继续结帐,聊天窗口或标签必须不断使用,因此客户可以轻松地寻求帮助。

但即使是客户服务经理’观点,聊天支持是 非常有用。他们将其视为优化代理商的平台’生产率,因为它允许多任务处理。它’对于代理商来说,不寻常用于一次处理三个或更多聊天窗口,因此在更短的时间范围内辅助更多客户。这意味着节省更大,生产力更高,但这种方法可持续?

多任务机会的风险

同时处理多个实时聊天会话可能允许代理商回答更多查询,但可能会损害交互质量。可能发生的一些常见情景如下。

员工恐慌使用笔记本电脑

混合问题。 作为Agents从Tab切换到Tab,它们可能会混淆客户问题。这可能会令客户令人讨厌,也可能会减慢问题解决方案。

让客户等待太久。 由于其速度,客户更喜欢网络聊天支持。多达 52%的客户 如果他们没有,会放弃在线购买’快速回答他们的问题,所以延迟回复了’t an option.

错过了聊天。 随着每个客户的互动错过,您都会失去充足的机会,以产生导线并推动转化。

你应该怎么做才能避免这些风险?

It’重要的是要强调的,作为呼叫中心培训的一部分,始终必须优先考虑对话质量。寻找可容纳客户数量的余额,客户体验可能很棘手。您的客户服务策略在Live Chat上必须归结为这三个规则。

1.了解代理人’ limits.

办公室员工与笔记本电脑和平板电脑混淆

如果可能,请设置代理可以处理的最大聊天窗口数。如果他们’除了与客户聊天之外,还会做其他任务,也考虑这些任务。在这个时代,客户体验比其他任何事情更重要。如果你建立一个专注于客户的文化’需要,您的代理商将发挥提供令人难忘的交易所需的适当努力。

2.优先考虑。

妇女读书膝上型计算机指针手指

代理商必须知道如何优先考虑他们处理的交易。例如,可以轻松解决简单的查询,但复杂的查询需要更多时间。在这些情况下,代理商必须能够决定何时将事务升级到另一个频道(例如,电话)或者当他们需要经理或主管的帮助时。此外,代理商本身必须能够衡量他们有多少客户可以帮助解决问题或任务’重新努力。

3.始终个性化对话。

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不管他们的Web聊天会话数量如何,代理商必须记住’重新处理,客户预计人性化对话。与客户同情,让他们觉得你关心永远不会出现风格。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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