呼叫中心脚本:它真的有助于您的客户服务吗?

呼叫中心脚本:它真的有助于您的客户服务吗?

朱莉珍珠 2015年2月5日发布

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SPIELS和脚本被认为是代理培训中的主食元素,并在菲律宾大多数呼叫中心的语音运动的实际执行中。许多客户服务提供商通过无缝的呼叫发誓,在经过精心精心设计的脚本之后,但客户可以对模板谈话表示同样的话吗?

审查和研究公司通过其揭示的软件建议 客户服务调查员调查 那个僵硬,机器人说话“让愤怒或不满意或沮丧的客户走出深渊。”虽然69%的受访者表示,从剧本读取是可以接受的,但他们只觉得它如果代理商没有听起来像他们读它们的线条,他们就会改善他们的呼叫体验。
当被问到他们经历了多少改进时,51%的人表示非常重要。大多数人可能对脚本有积极的招待会,但仍然是一个巨大的百分比,只有略微增加的质量。

呼叫中心脚本中的内容

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除了关于您的代理代表的品牌的基础之外,呼叫中心Spiels由理想的线条与客户对客户说,具体取决于手头的问题。它也是包括据称表现出理解和同情的建议的行动。这些可以肯定客户所说的内容,提及他的名字,并重复给定信息进行确认和保证呼叫者正在参加。

客户想要听到的

然而,调查显示,这些并不一定表明为谁呼唤沮丧或愤怒的人。脚本的线“我理解你的感受”不要工作,但是“please” and “thank you”在Calming Irate呼叫者进入里程。
同样的魔词也被指出作为尊重的迹象,而不是通常规定的实践,即在他的名字中反复解决呼叫者。镜像镜像以显示注意力也可以说。而不是证明代理人的注意力,调查受访者共同削减它实际上与相反相反,因为重复意味着代表的注意力几乎没有那里。

你说的是你怎么说的

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随着调查结果表明,常见的礼貌姿态就像说“please” and “thank you”与使用罐头定制的线路相比,可以做更加努力让客户感到舒适。这是因为像这些这样的简单词语觉得自己觉得他们被从脚本中提取。他们听起来很自然,适合任何对话,使谈话听起来比机器人更随意。
只要代理能够为他们提供相关信息,有效的解决方案和自然声音对话,使用脚本就会真的打扰客户。您可以继续在呼叫期间调整脚本,但它应该只作为一个指导,而不是允许代表所允许的单词的唯一来源。最后,对客户的更多事项是您在处理其案例的态度以及与他们交谈时传达的音调。

作为开放访问BPO的内容作家之一,Julie Pearl通过她的博客帖子,研究论文和其他资源分享她的BPO知识。她写了关于外包新闻和呼叫中心管理提示和见解。

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