呼叫中心如何从绩效评论中恢复恢复?

呼叫中心如何从绩效评论中恢复恢复?

信仰笨蛋 于2016年12月8日发布

严肃的企业团队面临在会议上

呼叫中心始终努力提供出色的客户支持。但无论他们在手工艺如何,他们中的大多数都必然会在某些时候获得糟糕的绩效审查。

这些挫折是运行联络中心的自然部分。您可以认为您拥有卓越的员工,高口径技术工具和强大的策略,但您可以’T始终保持恒星性能。尽管规划和严格的监控非常严格,但您仍然可能最终犯下错误或忽略客户支持业务的相关方面。
一旦客户给你一个令人失望的评估,它就很难回到轨道。毕竟,你’致力于很多时间,金钱和努力做好工作。好处是,您可以使用此负面反馈来改善您的流程并授权您的组织。
这里’你应该做些什么来恢复,充分利用糟糕的绩效审查。
 

1.     反思出了什么问题。

小组之间的商务会议

对于呼叫中心领导者来说,客户的反馈不足,客户可能非常令人生畏。收到一个后,你可能会感到焦虑,愤怒,并一次冒出沮丧。这正是为什么你必须花时间呼吸并反思在回应之前的情况。否则,您可能最终会制作可能将整个组织置于均匀贴点的仓促决策。

收到客户后’绩效评估,尝试退回情况,以便客观地评估出现问题。首先检查大局:你的主要错误是什么,他们是如何影响你的客户的’S品牌和您的组织?

之后,您可以在特定细节上区分。调查问题的根本原因,重新检查评估(特别是数量的),以及 确定您的性能差距

 

2.     与您的客户交谈。

显示计算机显示器的业务团队

联络中心在帮助公司维持一尘不染的形象时发挥着至关重要的作用’重新与品牌直接互动的人’客户。因此,您应该准备为您的性能持责任,并显示您的客户’愿意解决问题。

这样做的一种方法是与您的客户交谈您的绩效审查。如果他们’RE位于海外,您可以通过手机调用或设置视频会议。更好的是,您可以个人访问他们,以便您可以更清楚地与他们沟通。

在会议之前,请务必确定您要与客户讨论的主题。如果您有任何问题,请删除您的问题,因此您可以澄清灰色区域。另外,不’忘记解决绩效评估报告的最关键方面。他们可能很难谈论,但躲避那些事项只会加剧这个问题。您还可以要求您的客户输入如何改进流程的输入,以便您可以创建符合其标准和期望的策略。

 

3.     更新您的客户服务策略。

伸出的商人手放出打印的报告文件图表图表

除非有无法控制的外部因素,否则阻止您的组织从事工作良好,否则性能不佳是内部流程疲软的结果。因此,您需要重建贵公司’■遏制问题并提供更好的服务的总体战略。这些是您需要检查的主要方面:

人力资源流程
•您是否招募了适合其角色的能力专业人士?
• 什么 机制到位 to reduce attrition?
•您的培训计划是否旨在提供代理商’知识和技能需求?

绩效管理
• 你应该 改变指标 you’使用来评估代理人’性能和衡量互动的质量?
•团队领导和培训师如何应对可怜的表演者?
•您需要额外资源吗? 改善员工’ productivity?

技术
•您是否需要获取新工具或部署新流程以消除性能间隙?
•您的软件和工具是否更新和优化以满足客户’ standards?
•您是否能够最大限度地利用大数据和数据分析来增强客户支持?

组织文化
•您如何描述 你r internal culture,这种环境如何影响人们’绩效和职业道德?
•做筒仓,或 孤立的部门,存在于您的组织中?
•您如何在呼叫中心宣传合作?

 
 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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