什么是联络中心’2018年的首要任务?

什么是联络中心’2018年的首要任务?

信仰笨蛋 于2017年12月27日发布

业务团队在认真的会议中

我们都知道触发了数字革命是智能手机的原因。开始作为更改的游戏,一体化技术,这个设备很快成为了一个扎根于人民的无人物的小工具’s pockets.

这种数字运动是如此有影响力’S重塑消费者’ behaviors. Everyone’S粘在手机上,期待在Facebook,电子邮件或电话中访问的品牌。在线购物者希望快速答案他们的问题和可靠的互联网支付选项。他们希望在一天中的任何时候立即解决问题,一周中的任何一天。
这些趋势aren’在未来五年左右可能会死。智能手机,社交媒体和其他数字解决方案现在是如此广泛地利用了品牌遗址,别无选择,只能适应它’所有关于进行数字或死亡。

品牌’因此,客户服务必须不断响应和灵活,以满足这些需求。
考虑到这一点,我们可以期望Omnichannel和数字功能仍然是驾驶联络中心’业务优先事项来自2018年。以下是明年呼叫中心可能专注的五大领域。

1.提供轻松的经历

微笑的电话中心代理与客户交谈

当我们谈论轻松的客户体验时,我们’谈论消费者的一切都很容易。所以’不足以提供数字频道。你以后的事项是什么事。

在这里,我们’看看顾虑如:

•客户可以轻松访问您的品牌’S的接触点,在它们之间可以在它们之间来回切换?
•在设计客户体验策略时,您是否集成了离线和在线用户旅程?
•您如何整合买家’数据,以及如何使用它们来建立一个无忧无虑的旅程?

可以成功解决这些问题的品牌将能够发展强大的竞争优势并建立持久的客户关系。

2.更好的自动化解决方案

使用膝上型计算机的客厅的妇女

今天’S消费者是技术精湛,自信,其中许多人在达到呼叫中心代理之前尝试解决自己的问题。因此,在这个年龄段, 自助服务 将变得比以往任何时候都变得更加重要。

事实上,到2020年,它’s predicted that 85%的客户互动 将由由人工智能提供的数字工具处理,包括聊天和智能语音识别解决方案。 2018年,我们’重新期望看到更多企业推出自动化,智能自助服务功能,以赋予客户。

3.在频道上使用一致的品牌声音

在深刻的想法读书膝上型计算机的有胡子的商人

您用于客户支持的声音应该反映您的品牌’S身份,应该在您的渠道中保持一致。这样做很难这样做,因为它需要一个坚实的客户体验策略,严格的代理培训和细致的评估。

毋庸置疑,它也需要巨额预算,但它也需要’值得的投资。提供始终如一的良好服务,构建客户信任, 然后转化为更多收入.

4.改善客户旅程映射

高管讨论在窗口上发布的业务计划

麦肯锡报告了重点改善客户旅程的品牌 可以增加收入10%-15% 并降低到30%-20%的支出。它’S不是很明显如何,但熨烫买方’他的旅程让你摆脱效率低下,有效地管理数据,并连接否则分离接触点。所有这些都会让您修复客户’疼痛点,让您提供平滑的体验。

5.赋予客户支持代表权力

呼叫中心团队领导帮助客户支持代理在工作

你’ve可能听到太多时间,但这并不是’t使它变得更少:只有快乐的代理商可以让客户开心。

实际上,联络中心必须投资 员工参与和赋权。这样,代理商将配备他们需要让客户快乐所需的一切。记住它’不仅仅是知识和技能,可以帮助他们更好地表现。像动机,热情和主动愿意的素质是真正分开的高性能代理人的素质。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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