哪些客户服务Blunders最让呼叫者挫败?

哪些客户服务Blunders最让呼叫者挫败?

信仰笨蛋 2016年7月19日发布

有胡子的人尖叫在他的固定电话电话

作为客户’期望改变,客户服务的定义也在发展。现在,它已经变得不仅仅是回答查询。

品牌正在尽最大努力巩固人们,流程和技术,为客户带来最优质的服务。他们的目标是双重:首先,取悦客户并保留它们,而第二,将自己与竞争对手差异。

在这些目标的核心是Omnichannel策略,一种方法传播了各种支持网络的设备的传播。当像桌面,智能手机和平板电脑这样的小工具找到了他们在主流市场中的合法点时,他们’触发了人们的大规模变化’涉及客户服务时的期望。在这个时代,成功的品牌是那些可以利用多个客户接触点 - 社交媒体,电子邮件,实时聊天和电话的品牌 - 而不会影响速度和效率。

生气的人在手机上等了但是,满足客户’ expectations hasn’对于品牌和客户支持提供商而难以这么困难。确切地知道客户对品牌和他们期望接收的服务的想法,因此变得更加重要。通过这种知识,品牌将更好地准备建立可以使客户旅程变得容易的策略。

2015年,微软在18岁及以上岁的消费者之间进行了调查,以帮助商业领袖了解客户视为客户服务不好的内容。根据报告,以下是消费者本身所陈述的贫困服务的最高迹象。

1.从代理商传递给代理人(22%)

妇女懊恼等待在电话

这通常是您实施全方位通道策略的方式的更大问题的标志,例如以下方式:

•未能将某些类型的事务路由到具有正确技能组的代理商;
•弱呼叫中心培训;
•无法从单个客户中编制交叉设备事务 过时的客户关系管理 (CRM) tools; and
•招聘客户支持代表,技能有限。

2.必须多次与品牌联系到同一问题(21%)

持有座机电话的困惑的人

品牌’ need to 提升第一接触分辨率 与客户巧合’需要即时满足,尽管在第一次交易期间解决问题’永远可能。例如,客户提出的问题可能太难以使用他们选择联系品牌(即社交媒体或实时聊天)的频道讨论,因此必须立即转移到电话或电子邮件。也可能是问题自然需要随访,在这种情况下,呼叫中心代理必须启动成功的对话。

3.无法到达人类代理(18%)

不耐烦的女人在电话上

OmniChannel策略依赖于技术,但人们就是以往任何时候都更具人性化的客户体验。以机器人交互式语音响应(IVR)的形式(IVR)工具或电子邮件的形式提供了太多的自动化,这些工具或过多地阻止客户以有意义的方式与品牌合作。为防止这种情况发生,客户服务提供商应该在 自动化和个性化.

4.无法在线查找信息(17%)

沮丧的妇女由膝上型计算机咬住手指

当它刚开始变得流行,自助服务客户支持 引发了辩论 在商业领袖之间。有些人相信’重要的是为人们提供一种选择自己解决问题的选择,而其他人认为自助门户网站在品牌和消费者之间产生差距。

微软’然而,S的调查结果表明,92%的客户希望品牌拥有在线支持门户,甚至只是常见问题(常见问题)页面。当客户对您进行网络搜索时,他们必须能够找到它们的答案’重新寻找,但确保将它们连接到客户服务平台以防万一。

5.不礼貌的客户服务代表(13%)

愤怒的尖叫客户服务代理

满足客户’ wants and needs isn’在为他们提供几个接触点来扩展他们的一系列选择。当我们谈论客户满意度时, 互动质量 是一个关键因素。代理商不仅拥有技术知识,而且还具有专心倾听的能力,同情客户,并真正了解客户’投诉。虽然您可以专注于开发代理商’艰难的技能,他们的软技能很重要,以提供理想的客户体验。

6.不得不在手机上(9%)

恼怒的亚裔人尖叫在电话

如果你把它们持有,客户可能会挂断电话。为避免这种情况,您可以提议代替调用它们,或者通过他们的社交帐户或电子邮件发送后续消息。但在这样做之前,请务必让他们知道他们可以期待您的后续行动以及哪个频道’re going to use.

即使你没有’T尚未解决问题,但您答应的目标日期,唐’为了让客户了解他们的案件的进展情况。持续的 通信威胁信任 并确保客户’re in good hands.

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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