客户服务培训提示:脚本Empathy从不工作

客户服务培训提示:脚本Empathy从不工作

信仰笨蛋 于2016年5月4日发布

脚本可能有效地在正确的方向转向对话,但他们很少努力沟通同理心。

呼叫中心代理阅读客户支持脚本

同理心,长期被视为成功客户支持的重要组成部分,使互动更加有意义。将其从等式中取出就像通过其他生产性的对话方式冲出间隙孔。没有它,品牌被剥夺了自己证明自己值得信赖的机会。

相反,当代理商能够通过客户看到情况’眼睛,一切都会改变 - 从他们短语到消息的方式 他们采用的语气和语言以及他们用来解决问题的技术。

异常代理效果解决了手头的问题,同时隆起一个人’通过引导积极情绪的整体体验。

坏消息是同理心也是如此 最艰难的沟通技巧之一 去教。弥补这个,大多数呼叫中心 诉讼脚本。实际上,预定的短语(例如,“I’很抱歉给您带来不便” and “我理解你的感受”)帮助代理商模拟客户期望的那种反应。但是,虽然脚本对转向对话有效,但它们几乎从不努力沟通真正的同情。

鼓励代理人支持

看电脑屏幕的微笑的电话中心代理

您的客户服务培训需要转移其焦点。这样做的一种方法是聚焦 深的 聆听,一种柔软的技能,其特征是支持性和慷慨。

不要混淆 积极的 listening,主要涉及使用逻辑来解决问题,当您倾听客户时,会发生深度聆听’你的朋友。在呼叫中心背景下,这意味着代理商准备信任客户并拒绝判断。这样做会让他们公平地评估使用逻辑和情感的情况。

以客户为例’s perspective

代理商必须学会在两个观点之间来回转移:一个是客户支持代表,另一个是作为消费者。你可能会认为这是自然的,但实际上,它就不了’T经常发生’d like.

叫粉红色阅读纸上的呼叫中心代理

像客户一样思考的阻碍代理是他们对脚本的过度依赖性,这是一个 结构化呼叫中心培训 经常促进。该解决方案是让您的员工以自己的方式接近客户,并根据他们认为合适的决定。

但除了允许代理商独立的情况下,培训师不能忘记强调良好的客户服务在创造稳固公司品牌方面的重要性。那些不太的代理人’T完全了解他们的个人表现如何影响公司’她的声誉往往对客户更加不敏感’ feelings.

保持判断

呼叫中心的目的是通过一个过程帮助客户。因此,理想情况下,客户服务培训必须促进开放性。如果不是,代理人遇到了居高临下和虚伪,这些负面情绪妨碍了两个核心功能: 建立关系和problem resolution.

沟通井

通过精心设计的呼叫中心培训,您可以培养允许代理商清楚地表达他们的信息的基本沟通技能。代理人必须知道正确的词语,以表明他们了解客户正在进行的内容。消息不’必须长期或创造性的措辞,但他们需要反映诚意。

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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