‘Frictionless’ is 2018’最大的客户体验流行语

‘Frictionless’ is 2018’最大的客户体验流行语

信仰笨蛋 于2017年12月19日发布

在这个年龄段市场时,市场符合同样辉煌的产品,问题不再是“Who does it better?” but “谁换了它更好?”

几年后,消费者聚光灯是在创造最佳创新的品牌上。令人印象深刻的产品是让客户开心的原因。

夫妇愉快地在线购物在电子商务网站上使用笔记本电脑

例如拿苹果。

当Apple,一家技术公司开发的技术公司大多开发桌面和笔记本电脑,冒险进入手机行业时,每个人都感到惊讶 推出iPhone.

它是第一个将物理键盘丢弃的第一部手机,以支持全部电容触摸屏。这是一个微小的手持电脑,可以做大量的事情。当时,在消费者技术利基中没有什么比这更喜欢它。

所以游戏结束了,苹果赢了。诺基亚。在摩托罗拉。在移动电话行业的其他Frontrunners时。

然而,现在,品牌’ and customers’优先事项已经改变了。当然,良好的产品总会有一个无可争议的价值,但它似乎’S被降级到另一个消费者’期望。可能是因为市场’S饱和同等辉煌的产品,人们开始看过去 什么品牌可以提供 现在正在放置更多价值 他们怎么’re offering it.

从以产品为中心的人为中心

在当代市场中,品牌不再向他们的产品分离出来。相反,他们’在上下文中开始看他们的产品。他们是否制作了捕获客户想要的产品的正确产品?他们是否通过右渠道在合适的时间将这些提供给合适的客户?这种方法是以客户为中心的,以体验为中心,因此更全面。

因此随后的商业竞争在很大程度上被人们推动’情绪:谁能让客户开心?客户最信任谁?谁能让人’生活更容易?客户体验 - 不令人印象深刻的产品 - 现在是最好的品牌差异化因素和最强大的商业成功武器。

进一步迈出一步:无摩擦的经历

真正彻底改变消费者体验的品牌是最积极主动的。这些品牌预计他们的客户’在客户甚至意识到他们之前,需要解决这些需求。在这样做时,这些公司创造了一个“frictionless”体验 - 无忧无虑,轻松。

但在你做到这一点之前,它’值得看看什么“frictionless”方法。这是客户体验专家唐辣椒,管理咨询公司的创始人&罗杰斯集团定义了这个概念:

“…理想的客户体验应设计为无摩擦。理想的经验需要在客户身上没有额外的努力’s part, it wouldn’T要求客户重复任何东西’已经说过,哇’T构成满足客户的障碍’s need.

事实上,理想的客户体验完全没有经验,给客户。也就是说,客户唯一的东西‘experience’将是消除任何需求或问题首先驱动它们。所以当你设计自己的公司’客户体验,您应该渴望实现这一目标 - 从客户中退的目标’他完全意识,逐渐消失在客户的背景下’生活,永远不要担心或需要任何类型的任务。”

其中一个品牌密切模拟这些原则是亚马逊。虽然目前 仅限亚马逊员工的原型,他们的新便利店称为亚马逊Go是一个有趣的例子。该商店利用传感器和其他技术来识别客户拾取,重新搁置并添加到虚拟购物车的产品。购物后,客户可以突出,而无需站在长期结账线上。然后,他们的亚马逊帐户将自动收取。

汽车海运应用程序Lyft和Uber,成为 近年来流行,是另一个好例子。使用应用程序,他们让他们的用户预订驾驶室,以便将它们拿起并将其带到他们的目的地。通过这些服务,他们消除了在外面等待出租车的麻烦或与其他驾驶室等候乘客竞争抢劫。

创新流程,不是产品

拿着手机的微笑的人

客户体验 - 不令人印象深刻的产品 - 现在是最好的品牌差异化因素和最强大的商业成功武器。

请注意这些公司之间的任何类似?他们不’T提供新产品。他们提供的是不同和更方便的事情的做法。他们 专注于客户’ journey 并提供了一种从点A到B的方便的方式,并在这样做时,他们提供无摩擦的经历。

然而,这背后的框架更复杂。为此工作,品牌必须良好管理客户信息。我们’谈论浏览历史,信用卡信息,人们’S位置,产品偏好,甚至日常时间表。此外,他们必须有效利用不同的技术并与客户支持系统集成。它’很多工作,但可以使这项工作的品牌将为理想的消费体验设置吧。

在未来几年,我们可以推动提供无摩擦的客户体验将成为品牌’最大,最重要的目标。我们’重新进入一个年龄,其中公司将少关注产品。相反,他们’LL正在考虑允许客户最大限度地享受和享受其产品的方法 - 即通过创新和无摩擦的经历。

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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