通用与专家:哪些呼叫中心区域是excel?

通用与专家:哪些呼叫中心区域是excel?

朱莉珍珠 于2014年6月4日发布

在向菲律宾外包呼叫中心解决方案之前,您必须确定的一件事是您需要雇用的代理类型。 Open Access BPO将帮助您决定您的呼叫中心团队是否应由一般主义者或专家组成。

呼叫中心代理分为两大类:通用和专家。我们’ve previously made 快速概述 这两种类型可以确定哪一个最适合多语种技术支持团队。现在我们’LL探索呼叫中心的其他领域,即一般主义者或专家可以做到最好。

普通人擅长的地方

呼叫中心领导客户服务团队

通道是呼叫中心代理商,可以做多种任务,并协助更多类型的客户,因为他们可以填补技术支持代理人,客户服务代表,甚至电信推销员的职责。

对于具有广泛的呼叫中心知识,通用教师在调度方面有效。他们可以处理几乎各种各样的呼叫,因此管理层从其降低呼叫转移的能力并改善第一个呼叫分辨率(FCR)率。

自从他们’重新能够解决广泛的问题,他们不再需要升级一个由特定团队处理的呼叫。例如,他们可以详细说明用户如何修复产品,同时在另一个项目上进行销售音调,可以补充用户已经拥有的产品。那’S技术支持和销售工作卷成一个。

专家Excel的地方

客户服务领袖呼叫中心团队

专家专注于一个特定地区,成为客户服务,技术支持或销售。由于他们的能力仅仅重点关注他们的专业化,他们就是他们的专业知识的整个范围,而不是任何一般主义者。事实上,他们’处理一个复杂的案例的人,即普遍升级到他们身上。

虽然一般主义者改善了FCR,但专家可以保证完全发行解决,因为他们对他们处理的区域的深刻了解。呼叫中心管理层也有益于他们,因为它们需要更少的培训和教练。

专家的责任围绕着较少数量的主题,因此培训成本和花在它们上的时间也很少。

你应该雇用谁?

在求职者面谈的商业管理人员与申请人

答案完全取决于您的业务’需要和环境。呼叫中心具有广泛的服务通常雇用一般主义者,而那些以特定要求的客户愿意迎合专家。其他人拥抱双层设置,其中一般主义者和专家都构成了劳动力,但他们的任务根据引力分开。普通主义者被放置在最前沿,参加轻微关注的呼叫者,专家们在待机上接受较重的问题,以获得一般主义者需要帮助。

这三种选择中哪些可以为您工作?适当地评估条件并要求您的客户能够选择合适的员工并为您的呼叫中心设置。

作为开放访问BPO的内容作家之一,Julie Pearl通过她的博客帖子,研究论文和其他资源分享她的BPO知识。她写了关于外包新闻和呼叫中心管理提示和见解。

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