帮助您的呼叫中心代理人打破他们的坏习惯

帮助您的呼叫中心代理人打破他们的坏习惯

信仰笨蛋 发表于2017年1月6日

办公室老板协助员工

坏工作习惯可能会严重损害你的团队’■生产力和参与。您如何帮助代理商打破这些负面实践?

在发现员工时’反补贴习惯,大多数经理立即面对他们并告诉他们。然而,更常见的是,这不是’足以摆脱人’S顽固行为。
但为什么习惯很难打破?

人类的大脑有线 专注于令人愉快的事情。它’s all thanks to 多巴胺当我们看到与奖励和幸福感相关的内容时,大脑释放的激素。当涉及到我们的工作时,让我们很少欢乐时刻的事情正在拖延,无休止的社交媒体浏览,基本上是为了让我们躲避职责的任何东西。
这样的实践 在呼叫中心等生产力的组织中没有任何地方。但事实是,所有员工 - 无论是他们’重新了解它或不 - 是几个这些习惯的罪。
你的第一个冲动可能会发射你的 懒惰或不负责任的客户支持 立即批准,在某些情况下,这可能是正确的举动。但是,您可以做几件事来改善您的员工’工作道德并激励他们表现良好。以下是五个建议。

1.提供适当的培训。

老板培训员工

员工培训应成为您的绩效管理计划的一部分。学习计划不’这只让你利用人们’S技能和知识,他们还给你一个让你的员工了解什么的机会’s expected of them.

这不仅适用于新员工,而且适用于那些已经在公司的人进行了很长一段时间。当您注意到减慢您的运营的坏习惯时,必须提醒员工在呼叫中心角色的重要性。在这些情况下,基于团体的或个人教练会话可能是答案。

 

2.提供定期反馈。

一个在一个会议上从平板电脑读取的老板

当高级表演者突然开始滑入不生产阶段时,它可能是减少员工参与的迹象。为您的员工提供定期反馈可以帮助您解决此问题。当您与客户的支持代理有关其产出的质量时,它们’D意识到他们对组织的每一件事都有贡献。这有助于他们制定问责制和强大的职业道德。

 

3.确定引发坏习惯的因素。

呼叫中心经理助理看五颜六色的帖子笔记

Charles Duhigg,作者 习惯的力量, 创造了这句话“habit loop,” 这是指导致常规形成的事件序列。它从一个提示或触发器开始,这告诉大脑从事特定行为,然后是奖励或愉悦的感觉。这个周期鼓励我们,但经常下意识地重复某些行动。

如果您可以识别客户支持代理商之间的否定习惯,它会有所帮助。针对这些提示可以阻止您的员工从讨论期活动中劝阻。

 

4.保持积极的文化。

年轻的工友喝了咖啡

你的 组织文化 极大地影响人们’工作模式和行为。确保强调员工参与和生产力在呼叫中心的重要性。这样做的一种方法是使您的人民与他们需要妥善执行任务所需的工具和资源。此外,请务必促进员工之间的工作生活平衡。鼓励他们带来积极健康的生活方式,并持有公司活动,让他们与他们的同事交往。

 

5.与员工交谈。

呼叫中心经理帮助客户服务代理

单独与员工交谈将使您能够与他们培养良好的专业关系。您的目标是在一对一的基础上或只是休闲聊天,你’我能告诉他们的员工’重新拥有一个宝贵的部分组织。在这些时刻,一定要问你的代理人所需的工作,他们面临的挑战,以及你可以做些什么来帮助他们表现更好。大学教师’犹豫谈论员工’坏习惯,如果有的话,并讨论如何解决它们。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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