平均手柄时间如何影响客户服务外包操作

平均手柄时间如何影响客户服务外包操作

oabpo博客团队 于2014年5月5日发布

微笑 - 女性 - 客户服务代理
平均手柄时间(AHT)是由客户交易的代表性交易所花费的典型呼叫持续时间。它的措施通常从呼叫者到达线路的措施,它包括升级,保持时间和呼叫后的过程,除了与呼叫中心代理的实际聊天。

客户服务外包 -

几个因素确定呼叫中心’S AHT,平均数也涉及联络中心。在基于语音的 客户服务外包 操作,AHT被认为是一个重要的 公制 因为它反映了代表’效率。然而,漫长或简洁度,根据呼叫中心修复的问题类型,只能被认为是好的或不好的。

例如,10分钟的AHT对于仅处理密码检索和服务调度等简单任务的团队可能太长。 AHT这很高可以是工作程序中缺陷的指示,或者也许是呼叫排队系统的缺陷,使团队效率低下。也可以说呼叫中心也是如此,即使它处理复杂的交易,也可以很低。它也可能意味着代理人急于工作,可能在于质量,甚至发出解决方案。

有助于平均数的因素

呼叫音量和应答速度可能延长平均值,而放弃率和打电话的疑虑的重力可能会缩短呼叫持续时间。 Aht.’可变异性也取决于这些相同的因素。

如果通过呼叫量降低 自助服务选项 这提供了简单问题的答案,AHT可能仍然保持高位。这是因为这些自助服务选项可以帮助减少对简单问题的呼叫数量,使代理只接收需要时间解决的复杂呼叫。

顾客满意度

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一些专家争辩说平均手柄时间应该是 从呼叫者计算’ perspective 为了成为客户满意度的有效衡量标准。
这意味着持续时间应该持续到呼叫者到达他们挂机的那一刻到达实时代理的那一刻。任何后呼叫过程都不应视为AHT计算的一部分,因为它不是在线的另一端的呼叫者完成。

呼叫中心人员配置

AHT也很重要 代理工作量 绘制和呼叫中心人员配置。一些联系中心通常将平均呼叫量和平均手柄时间乘以确定所需的头部计数,尽管它们也必须采取其他因素(体积波动,空闲时间,操作停止的可能性),以考虑到准确的数量。

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