呼叫中心如何衡量客户满意度

呼叫中心如何衡量客户满意度

oabpo博客团队 2014年6月26日出版

呼叫中心代理 - 客户服务团队 - 客户满意
菲律宾的每个领先的呼叫中心公司都认识到客户满意度在行业中获得竞争优势的价值。客户满意度由优质的服务和人们从代理商中获得的经验,而且反过来,它推动了联络中心的市场忠诚度。客户满意度确实是讲述公司的尺度’s success. That’为什么必须知道代理商如何满足客户来确定公司所在的成功水平。不幸的是,并非所有呼叫中心都知道如何衡量它。

CFI集团出版的白皮书建议呼叫后调查作为衡量满意度的方式。毕竟,它确实有意义,可以直接向客户询问他们在他们收到的服务中的快乐。了解业务关系的最佳方式是通过消费者’透视,以及在互动仍然新鲜的同时拨打电话后的最佳时间是正确的。

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技术进步使公司能够获得可靠,有针对性的来源的深刻洞察力,而是呼叫后调查的有效性’T依靠技术单独。联络中心必须以允许其提取诚实意见和可行数据的方式来构建和提供调查。

根据国际客户管理研究所的2007年报告(ICMI),代理商进行的手动后续调查是收集满意度反馈的最常见方法,其中38%的联系中心使用这种技术。其他顶级选择是电子邮件或基于Web的调查(34.1%),自动电话调查(23.9%)和邮寄,印刷调查(20.5%)。

这些方法虽然流行,但有缺点。由于它们通常在通话后的时间或几天内进行,因此他们可以’T保证真正的反馈,特别是因为召回或记忆在受访者上失误’部分。而大多数时候,消费者都不’T T FREON完成调查问卷。

但那是在2007年。现在,呼叫后调查大多是自动化的,以便公司可以无缝地记录,分析和解释数据,以确定降低满意度的因素,并找到工作方式。互动语音响应(IVR)系统越来越多地用于此活动,因为它们带来的周转时间更快,降低了成本。为了通过基于IVR的调查有效捕获答复,呼叫中心适用于美国客户满意度指数(ACSI)批准的以下最佳实践:

1.每个问题等同一个问题。它而不是仅使用一个问题来了解代理人有礼貌和知识渊博,它’最好在两个单独的查询中询问这些特征。

2.专注于一个目标。如果调查的目的是为了获得对代理商表现的诚实看,你就应该了’T包括营销或与产品有关的问题。

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3.保持调查短,理想情况下不持久两到三分钟,以保持受访者感兴趣。

4.只收集重要的反馈。它’很诱人借此机会向服务询问关于品牌的一切,向服务提供服务。但是,如果您的执行此操作的目标只是为了提高代理效率,您应该只向客户提出问题’与员工互动。

5.使用正确的尺度。不包括0,大多数拨号垫只有数字1-9,因此如果您的调查要求排名,请在实际规模中保持排名。每个答案都应键入一个压力机,所以在基于IVR的调查中,1-10个排名并不理想。

6.调查结果并不意味着评估个人代理人;您应该使用数据来提高团队的整体性能。

有效的调查方法可以捕获准确反映客户的数据’经验。一旦您获取所需的信息,您现在应该将其放入工作中。

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