多通道客户服务如何使人们切换品牌

多通道客户服务如何使人们切换品牌

oabpo博客团队 2014年8月29日发布

多声道客户服务如何使人们切换品牌 - 开放访问BPO--
企业拥抱多渠道趋势,能够保持其现代客户的不断变化,他们每天都能获得更多技术。这更为普遍 客户服务外包 行业不再限于呼叫中心服务,而是通过通过基于Web的工具提供的非语音进程补充。

一旦您在聊天,电子邮件和社交媒体工具到位,无论他们选择的平台,您可能会期望与您的消费者基地更强大。然而,你可能得到的是,这是相反的。

已经观察到多渠道导致客户的磨损:在最初拥有的人实施数字和社会客户服务后,人们会提示人们改变品牌。

特定文章 营销周 据报道,由于经由数字渠道的客户服务交付,品牌可以损失其客户的53%的客户到竞争企业。来自世界各地的客户也被要求对基于网络的客户服务的满意度,令人惊讶的是,互联网普及率是最高(英国和日本)排名的数字客户支持最低的市场。

问题在于您的执行

在结论之前,多通道客户服务无效,请思考为什么英国和日本客户最不满意的数字客户服务平台。这些国家的消费者如此娴熟,最新的数字创新是他们对每个组织的期望都有很高的期望,这些组织将客户支持函数投入数字领域。

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因此,如果您通过新平台提供服务的方式并不与人们期望接受援助的方式,他们会被推迟。
一些公司的另一个问题是他们与他们的多声道项目过于雄心勃勃。一旦安装了新的渠道,他们就会倾向于避免传统的联系方式,就像手机一样,当事实上,他们的大多数观众在解决客户问题时,他们的大多数受众仍然更喜欢这款基于网络的工具。营销观察发表的同样的研究甚至表示,81%的客户在具有与产品有关的问题时仍然转向手机。

微调频道

有效多渠道的客户服务功能的关键是了解正确的平台,根据客户期望接收服务的方式使用和提供帮助。

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例如,在Twitter上,交易所限制为140个字符,客户期望通过推文提出问题时简要介绍,直接答案。实时聊天的迅速同样是预期的,而电子邮件通常由想要对其问题的全面解释的人使用。了解普通数字工具中的哪些是您的购买公众最受欢迎,并将您的方法集中在那里。

您还应该使过渡平移,但在此之前,请参阅过渡是否真正按顺序。仅仅因为对短信客户服务的需求很高,而且意味着您应该将所有努力放入该渠道,并放开像呼叫中心这样的旧版本。知道人们是否只想要其他平台或者他们想要完全取代传统的通信模式。并从新获得的数字工具的全部潜力中受益,确保您的客户了解这些新平台以及它们的使用方式。
客户服务将继续与客户需求一起发展。明智的企业应该能够预测那些发展,并适当地行动,以便在不断变化的全球商业景观中留下漂浮。

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