灌输呼叫中心代理商中的自学习惯

灌输呼叫中心代理商中的自学习惯

oabpo博客团队 2015年8月10日发布

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那里’S的没有更多的东西,而不是具有高技能,知识渊博和自然促进的代理商,他们可以解决几乎任何类型的客户关注。拥有可靠的劳动力,如同固体产品知识和示例性客户支持技能表现出,是您的呼叫中心培训策略有效的标志。

然而,在各自的支持运动中是专家的代理商通常是制定自我学习习惯的人。这种特性使得代理商可以更准备在其初始期间可能未讨论的情况 呼叫中心培训计划。

为了使代理商成为最好的,他们必须愿意自己学习。

以下是您可以实施的一些实践,为您的代理商创造无监督学习的机会:

1.提供共享知识数据库。

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使代理商可以审查他们可能会在某些时候忘记的信息,并且始终必须通过复习培训课程来完成。有时他们所需要的只是参考手册或知识数据库,可以随时访问和搜索信息。这种知识强化战略使他们熟悉工作的各个方面,即使它们可能没有遇到一些讨论的方案。培训模块,指南和备用表是可以上传到您的知识数据库的参考资料的示例。

2.允许代理商收听呼叫记录。

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提供客户支持需要有效的聆听技能。许多新代理人犯了急于解决问题的错误,而不会识别其根源首先。允许他们倾听经验丰富的代理人要求探测问题可以是一个良好的自学经验。他们还将能够将他们的呼叫处理,沟通和软技能与他们的老年人进行比较,看看哪些领域可能需要改进。

3.计划模拟电话或知识测试。

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模拟电话和其他形式的评估可以鼓励代理商学习过去的讲座和指导方针。安排这些知识测试,而不是将它们未宣布,将使每个人都有平等机会来覆盖实际考试所涵盖的所有信息并相应地准备。 Mock Call还可以帮助您评估您的代理表现,并通知他们需要工作的区域。

4.建立激励计划。

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赔偿和奖励可以高度激励代理商,以掌握掌握工作的所有领域的额外努力。可以实施点系统以鼓励代理到达顶部并以后被识别。这也将提醒其他代理人(特别是表现不佳的人),他们还需要努力工作以实现同样的认可。

将代理商转换为专家客户支持提供商应该是管理层和劳动力之间的协作努力。如果您的代理商有动力变得更好,您将更容易培训和磨练它们而不提供太多的监督。学习应始终是代理的连续过程,无论您是否在那里教会它们。

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