通过预测准确性最大化您的呼叫中心劳动力

通过预测准确性最大化您的呼叫中心劳动力

詹姆斯格伦戈麦斯 于2017年9月4日发布上次更新于2020年12月15日

的能力 相应地调整劳动力 是高效且有效的呼叫中心的关键。

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呼叫中心可能很难管理。有一些日子,工作量变得过于麻烦,如期间 峰季节 ;但是,在停机时间期间,有几天可能会变得太轻盈和乏味。通过预测传入客户呼叫的数量,您的劳动力变得更加可管理。

在呼叫中心行业中,预测准确性是一种性能指标,估计您的代理将面临的即将到来的工作量,以提高您的运营效率。此度量标准计算预测的呼叫数与上述时间段内接收的实际呼叫数之间的差异。这种计算可以通过 算法 ,电子表格计划或通过 劳动力管理系统.

为什么坚持预测准确性?

它可能听起来很可能因为各个工作量呼叫中心面临每天的呼叫中心,但是通过利用数据可以尽可能准确地预测工作负载。数据 - 从历史实时 - 可以用于运行方案并创建工作负载估计。仿真可以预测,当您的呼叫中心可能会随客户淹没时,因此您的劳动力管理分析师团队可以适当安排。

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遵守预测准确性让您预测并为最坏的情况做好准备。您可以调整呼叫中心’S劳动力并适当地根据预测的需求适当地满足客户。这有助于最大化您的劳动力并最小化 收缩的影响 on your call center.

预测的挑战

当然,那里’没有公制’T有自己的一系列问题。例如,那里’是未来的不确定性。当发生不足的问题时,它’确保超载客户服务。折扣商店目标 这是艰难的方式 2013年系统中发生了大规模的数据安全漏洞,该禁止高达4000万购物者。这堆令人沮丧的客户不知所措的是他们的呼叫中心和服务器。

获得预测错误也是另一个问题。如果你僵住了,你可以 过度或者 你的呼叫中心。前者大大提高了您的运营成本。另一方面,后者过度劳累,如果没有选中,可以烧掉它们。使用小型员工和更高的负载,您还延长了等待时间,可以进一步激怒您的客户。

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预测准确性仍然是一个有价值的指标,以确定您的呼叫中心将面临领先的挑战。它允许您利用您的呼叫中心’S数据流以管理您的团队并相应地分发工作负载,铺路方式,以获得有效的操作输出。简单地说,你使用过去和现在为未来做好准备,但是它可能是挥发性。

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