测量客户努力得分:要记住的关键事情

测量客户努力得分:要记住的关键事情

信仰笨蛋 2016年6月9日发布

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您是否尽管提供了令人印象深刻的服务,您是否失去了客户?高客户努力可能是罪魁祸首。

2010年,哈佛商业评论 发布了一篇文章 titled, “停止尝试让您的客户愉悦.”其前提是客户保持忠诚,而不是因为超级服务,而是因为没有麻烦的经验。此外,作者迪克森,弗里曼和托恩说,由于他们的服务,客户放弃了品牌,因为他们的行为“impulse”惩罚性能不佳。
所以,基本上,即使你提供的 令人眼花缭乱的客户体验,人们赢了’甚至在Sidelines,他们的方式瞥了一眼’经历重大的痛苦点。他们’更有可能批评你的缺陷,而不是拍拍你的魅力吧。

它需要什么

客户努力不会’T仅参考在去购买阶段的途中施加的工作量。它还包括在此之前和之后的阶段。
因此,为了使毫不费力的体验成为可能,品牌必须让自己随时可供疑问和投诉,而不管它们提出。优质的客户服务是通过如何准备呼叫中心来解决客户的衡量标准’ issues.

有胡子呼叫中心 - 经理 - 客户服务团队

这种影响呼叫中心如何?

当我们谈论客户努力得分时,我们’还谈到客户服务。联络中心存在,以摆脱任何形式的障碍的客户旅程。如果经理专注于赚取良好的印象,但未能顺利出来,他们的努力将徒劳无功。
It’s not that the “wow” factor doesn’值得关注它。相反,必须纠正缺乏毫不费力的经历,因为这对客户流失和忠诚度具有沉重的承担。
因此,衡量客户的努力,或者为企业与品牌做生意的工作量,必须是经理和客户支持提供商的主要优先事项之一。以下是您需要考虑评估努力并相应调整绩效管理方案的课程。

客户努力成绩与忠诚之间有联系吗?

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他们已经证明了大量的研究和调查,当客户发挥不必要的努力时,他们 放弃品牌。此外,令人高兴的客户不是’认为他们的动力粘在品牌上。主要是, 客户忠诚度 并且保留是由低客户努力的推动。客户更容易与公司进行业务 他们更有可能支持其产品和服务.

这些调查结果对您的绩效管理和客户支持策略产生了巨大影响。您可能需要重新排列您的优先事项,并更加重视您如何使客户旅程无关,而不是在提供令人眼花缭乱的体验方面放置太多信誉。

在哪里’s not applicable

惊讶的女人在手机上

客户努力得分是’与所有业务类型相关。例如,在 金融部门,预计组织将实施 强大的安全措施,这通常是许多客户的麻烦。与此同时,这些“hassles”允许金融公司保护客户信息以及货币资产。

在这样的情况下,它’对于品牌来认识到其服务的阶段必须完全无忧无虑,必须严格监管该阶段。

但是,低努力不是’t everything.

当您旨在简化交易并创建轻松的客户体验时,您可以选择 自动化一些服务。他们’比人类呼叫中心代理更快,更准确,但试图看看他们可以的东西’T提供。其中一些是个性化和人类的互动。如今,当速度,准确性和价值融合在一起时,实现了优秀的客户服务。有客户的问题需要人为干预和同理心。在这些情况下,品牌和服务提供商必须能够针对客户’ needs.

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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