最小化呼叫中心收缩以提高生产率

最小化呼叫中心收缩以提高生产率

信仰笨蛋 于2016年9月14日发布最后更新于2020年8月10日

监控呼叫中心收缩将允许您优化代理商’提高生产率的调度。

使用笔记本电脑的无形员工

代理商是 呼叫中心最重要的资源。虽然自动化解决方案已经存在,但没有什么可以匹配真实人可以提供的工作质量,特别是在客户服务方面。

为了保持大量的客户互动,管理人员的目标是让代理人专注于他们的任务。理想情况下,员工必须留在办公桌前,不断接听电话和曼宁数字渠道。但是,有些情况何时 这是一个’t possible。我们指的是这些时刻 呼叫中心收缩.

在接触中心,收缩是指代理商的支付方式’RE无法处理客户服务交易。它’在预测劳动力需求和转移时,管理人员考虑的劳动力管理和安排遵守的最重要概念之一。

两种类型的收缩

It’重要的是尽可能准确地跟踪和计算收缩,因此联系中心可以成功应对他们必须处理的工作量。但首先,我们必须了解各种形式。

外部的

办公椅子与纸张休假

当药剂从联络中心或他们的书桌上没有任何物理上缺席时,会发生外部收缩。它可能是因为预先批准的病假或度假叶或政府任务假期。付费午餐和卫生间休息也分为外部收缩。

然而,最难以管理的员工经常不行’T显示工作或迟到。

内部的

另一方面,当代理商在其日常工作量之外的其他任务中接触时,发生内部收缩。例子是团队会议和培训课程。他们也可以退出日常任务,以便他们可以帮助其他部门或工作在需要其技能的新项目。

最小化收缩

促进员工生产力,您应该旨在最大限度地减少收缩和 优化代理人’ use of time。这样,你’LL装备更好地处理更多交易,从而提高客户满意度。

以下是处理收缩的四个尖端,并钝的负面影响。

  1. 跟踪它。

    令人作呕的呼叫中心团队领导指向闹钟

    要跟踪计划遵守,许多呼叫中心部署了员工跟踪应用程序,让用户分别登录并分别开始和结束它们的班次。这些计划还允许员工提交他们在白天的休息时间,会议和其他活动。通过查看这些时间日志,您可以计算收缩并确定不必要地占用的活动。您还可以发现打破您的出席规则的员工。

  2.  

  3. Monitor absenteeism.

    客户服务领导者谴责呼叫中心代理

  4.  

  5. 让员工订婚。

    呼叫中心同事庆祝客户支持分数

    简单地执行出席政策’足以激励你的代理商始终如一地展示工作。让他们想去上班,你必须建立一个 激发他们的环境.

    刺激剂’参与工作场所,给予他们的机会,以个人和专业发展。此外,您可以组织团队建设活动和公司活动,以鼓励他们与其同事交往。

  6.  

  7. 奖励富有成效的代理人。

    拿着礼物的愉快的员工

    激励其他员工复制您的顶级代理商’表现,使其成为他们成就的指示。只是确保给他们一些东西’真的很欣赏。有些人提供货币激励措施,而其他人则庆祝食物,电影票和其他令牌。

 
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信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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