优化您的呼叫中心’S呼叫质量监测过程

优化您的呼叫中心’S呼叫质量监测过程

Alistair Roque. 于2015年6月8日发布

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呼叫质量监测对于呼叫中心领导者来说很重要,因为它使他们能够识别其员工需要加强的劳动力的性能领域。随着能够进行实际呼叫的能力,团队领导和主管可以提供特定技能的培训或教练,以便呼叫需要进一步指导的中心代理商。

设置地面规则

就像任何质量保证方法一样,呼叫监控有自己的一系列最佳实践,您可以采用,以确保它适用于您的团队。在录制由代理商制作的呼叫并向他们提供随机反馈之前,最好建立您的首要指导方针和标准’重新使用来评估他们的表现。如果您已经有现有的指针,请确保它们’不断更新,您遵循的做法为您提供了良好的结果。

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必须概述呼叫质量监测的目标,包括可能影响其成功的因素和您想要实现的理想结果。需要一个清晰的呼叫监控流程图,它将可视化您将实现的步骤。所涉及所有关键人员的职责也必须下市。还必须达成监测频率和所需的录制次数。如果要使用特殊工具,则评估员必须面向如何有效使用它们。

在标准化您的呼叫监控过程或查看现有框架之后,您的下一个任务将提出全面的呼叫监控表单或记分表。它必须充分评估代理商的所有相关技能和程序,包括问候,协议和脚本合规性,问题解决和呼叫处理技巧,电话礼仪和关闭。优化监控表单将帮助您收集可在制定有用反馈中使用的可靠数据。您的ScoreSheet将作为呼叫质量监控程序的核心。

在评估呼叫时确保一致性

呼叫监控 必须一致地执行,以便您获得可信结果。您的监控计划必须允许您录制最佳呼叫进行监视。每次监视呼叫时必须遵循相同的计划。经理人完成的一些常见错误只在他们有时间和听到更多的电话时才能拨打电话。这些实践可能导致呼叫监测方法不一致,这可能导致不准确的结果。

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使用标准化的分数表,评估员必须旨在评估客户的电话经验从头到尾。避免从一部分到另一部分跳跃,因为您认为某些部分没有被您的记分表覆盖。为了评估是否满足呼叫者的需求,您必须按照进展情况遵循呼叫。代理商笔记, 呼叫处理和解决时间而且其他互动数据可以帮助您获得您正在评估的呼叫的背景。您的上下文越多,您的分析越好就是了解所提出和评分代理人的问题。

呼叫质量监测是一个重要的程序,可帮助您维护呼叫中心的质量’S服务,以及您的代理商在协助客户通过电话熟练程度。自呢’对您的呼叫中心的成功至关重要,您必须努力收集有意义的信息,并到达合理准确的结论,以确保此永恒质量保证方法可以帮助您提高服务。

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