在呼叫中心停止表现不佳

在呼叫中心停止表现不佳

信仰笨蛋 2016年1月7日发布

沮丧 - 女性员工面对键盘

在呼叫中心,表现不佳可能是由技能不匹配引起的,与工作缺乏情感联系和误解。

为了优于竞争对手并提供伟大的服务,管理人员必须将他们的重点从客户转移到员工体验。不幸的是,大多数团队领导者和主管都犯了错误的客户体验。虽然有’没有任何内在的错误,这是一个意外的后果是他们没有正确地管理那些让业务运行的人。

It’确实,为了提供伟大的客户服务,您需要的只是一堆 热情的员工。但如果您的代理商患有贫困的团队动态和缺乏团队合作,那么它’是时候介入的时候了。

提高 员工敬业度 在联络中心,尝试这些教练策略。

1.确定表现不佳的问题。

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在呼叫中心,表现不佳’真的很明显,因为它听起来很明显。你’LL只知道你的团队是谁’根据 可衡量的结果,例如平均处理时间,销售数量,重复投诉等。

如果结果丢失,你’d想确定什么’造成这个问题。您的代理商是否接受较少的电话?经常失踪的工作?没有与团队沟通?除非你知道问题的根源,否则你赢了’T能够制定有效解决问题的解决方案。

 

2.确定您的代理商’ training needs.

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培训课程可以帮助促进员工参与,特别是如果表现不佳,技能差距造成。识别您的代理人’培训需求,您需要根据可能影响其性能的所有参数进行评估。其中一些可能是低通话率,良差,建设技能不良,缺乏产品知识。这 培训计划 you’LL设计必须直接解决您的员工’ specific needs.

3.改善呼叫路由。

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优化的呼叫路由系统将通过明智地利用代理商的个人专业知识来允许您管理呼叫量。例如,如果您的一个代理商在技术问题中没有良好熟悉,那么解决方案是将呼叫转移给能够解决客户的人员’问题。这样,您可以在不影响客户体验的情况下轻松发现表现不佳的问题。

 

4.将激励与重要呼叫成功指标对齐。

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奖励你的员工,慷慨地做,但确保你’根据呼叫中心度量来激励他们真正重要的。对关键结果区域的渠道激励措施,以便激励您的代理商在这些优先权指标上工作。

 

5.始终提供反馈。

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通常,代理商经常感到与他们的工作和公司断绝,因为经理虽然无意地,可能会使它们保持在黑暗中。如果员工不’T知道他们的表现如何影响公司,因为他们认为他们的工作可以忽略不计,他们可能会懈怠。通过赞扬他们的良好表现或敦促他们改善某些方面,他们’LL知道他们在公司的角色非常重要。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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