以良好的客户服务道歉兑换客户体验

以良好的客户服务道歉兑换客户体验

詹姆斯格伦戈麦斯 2017年9月11日发布上次更新于2020年1月19日

墨菲’s Law states: “任何可能出错的东西都会出错。”当服务发生故障时,它’对于您的呼叫中心很重要,了解如何道歉兑换客户体验。

It’s common for 呼叫中心有一个脚本。它’近似于典型的客户互动声音的声音,因此它有助于作为与客户交谈的指南。在服务恢复的情况下’同情的Spiel;它’当代理人说他们’re sorry.

它沿着这条线“I’对不起,你有这种感觉。”这么道歉倾向于 感受灵魂或机器人 而不是移情。它没有’为了良好的客户体验,它只毁了它。

抱歉呼叫中心代理手覆盖嘴

道歉需要稍微读脚本。一个 2013年在服务失败后道歉的研究 认为有效的道歉应该由三个因素组成:

  • 共情
  • 强度
  • 定时

理解客户的能力’挫折,遗憾的强烈表达将为服务恢复提供更积极的反应,特别是在适当的时候完成。
那么,你应该道歉?以下是有些步骤道歉,以帮助您安抚客户。

  1. 了解您的客户’ frustration

    抱歉的客户服务代理闭合眼睛
    It’对你来说很重要,让自己在你的顾客中’鞋。如果问题发生在您最常用的时间内会发生什么?就像在结束重要交易时或叫亲人?同理心允许您挖掘客户’心态,让你感受到什么’当服务失败发生时,股权。

  2. 等待您的客户完成咆哮,然后粗略地道歉

    通过电话专心地呼叫中心代理人
    大学教师’T中断客户只是说抱歉。在正确的时机道歉。确保你’在道歉之前,完全听到了您的客户。如前所述,在合适的时间对不起,让客户对道歉的感到满意的比赛’刚刚立刻说。

    不仅如此,您需要确保您的客户感受到服务失败的遗憾。当你说泛型时“I’对不起,你有这种感觉,” you’让您的客户觉得它’他们的错,他们感受到了这种方式。

  3. 解释没有责备某人

    客户服务代理商听电话
    如果您的道歉有其条件陈述(AN“if” or a “but”) then it’s a bad apology. You’将责任转移到某事或某人。大学教师’当发生服务失败时,T点归咎于某事或某人。承担错误。责任在道歉时事项。

  4. 解决问题

    客户服务代理与手势讲话
    向您的客户解释您的方式’请解决问题所以他们’ll know what you’我要做帮助他们。之后,你所要做的就是这样做。遵循您承诺以解决手头的问题,并有效且有效地进行问题。

  5. 提供赔偿。

    智能电子商务呼叫中心代理持有微型购物车
    如果您的呼叫中心允许,您应该为您的客户提供赔偿。一些客户应该得到信誉’S到期。当由于服务失败而失去了宝贵的时间, 提供赔偿金 为了保持它们,可以是有益的。虽然单独补偿您的客户可能似乎是最佳方式,但只有37%的Irate客户对此而响应。另一方面,道歉与补偿相结合,可达74%。

  6. 大学教师’t是一个重复罪犯

    微笑的呼叫中心代理
    每个人都会犯错误,但它’你做了什么以后弥补这一点。通过您的承诺进行良好的道歉和之后可以实现积极的服务恢复。但如果您的服务成为重复罪犯,它可能会毁了客户体验。确保服务失败不会’t happen again.

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