如何应对艰难的客户服务情况

如何应对艰难的客户服务情况

信仰笨蛋 于2016年9月8日发布

您的呼叫中心代理人如何应对具有挑战性的情况?

准备最糟糕的情况允许代理商学习如何以正确的方式响应客户。在这些时刻,它’对于向客户展示您的代表可以有效地处理困难问题的甚至更为重要。

沮丧的呼叫中心代理眯眼

但是,它’s 不建议使用脚本.

当代理人背诵脚本线时,对话变得生气而且沉闷,这是客户想要的最后一件事。而不是脚本,半结构化但灵活的响应更有用。他们允许代表智能地响应,而无需避免其独特的通信风格。

因此,您必须在客户服务培训计划期间解决不同类型的具有挑战性的场景。以下是一些具有挑战性的情况,代理商可能会遇到和关于如何处理它们的提示。

  1. 转移客户

    许多客户在他们不时恼火’t know why they’重新转移,并赢得了一个赢了’t help.

    在缠绕的电话的哀伤的商人

    没有客户喜欢从代理商传递给代理人或从一个部门到另一个部门,但是当你必须这样做以更好地帮助他们时就有了实例。在这些情况下,要考虑和助致。

    SIR / MA.’am, I’对不起,但我必须将此电话转到Department B.

    这里’一个更好的反应:

    你好,[呼叫者的名称]!让’立即在这个问题上工作。一世’我要把你转移到Department B.他们’在这些类型的问题上获得专家,所以我’M自信他们可以给你很大的建议。

    让客户了解为什么要转移的原因更令人放心,而不是模糊的反应。

  2. 有缺陷的产品

    从令人沮丧的客户接到电话是一个好的兆头。这意味着您仍然有机会弥补它们。

    使用客户服务代理商在手机上恼火

    客户可能表达强烈的挫折感,但您的代理商必须同情他们并立即对问题进行行事。当您的产品唐’T按预期工作,您会妥协整个客户体验。这可能会增加您的客户流失率。

    这里’■一个适当的回复的例子:

    I’很遗憾听到这个。它似乎在那里’在我们的一部分是错误的,我们希望让您的体验更好。你能告诉我你的地址,所以我可以立即发货吗?我们’D还向您发送免费优惠券来弥补您带来的不便。

  3. 不可能的要求

    在这些情况下,客户服务代理必须坚定而富有同情心。

    有关害怕的呼叫中心代理人咬指甲

    品牌努力让客户以各种可能的方式乐于快乐。但是,有时候你必须说不,特别是如果授予请求意味着违反政策或伤害其他客户。

    嗨,[客户姓名]。我明白你在哪里’ref。但尽管我想满足我们所有的客户’ requests, I’担心这是针对我们的政策。我们一定要遵守我们的规则,以使所有客户平等机会。我也许可以告诉你解决这个问题的替代方式,所以我们可以中途见面吗?

    It’难度难以拒绝客户,但您还必须通过您的组织实施的政策来支持。尽可能地寻找其他方法来改善情况,并与客户探索这些选项。

  4. 不可用的物品

    产品短缺是每个品牌的噩梦。当客户想要买东西时’T有,您可能会失去大量的利润,客户可能会切换到不同的品牌。为避免这种情况,代理商必须使用正陈述而不是负面的陈述。

    繁忙的人在家里使用平板电脑在电话与客户服务代理

    我们赢了’在下个月之前有该产品。请等到那时买这个项目。

    这里’s a much better one:

    感谢您的关注!该项目将于下个月提供,我现在可以下订单,所以我们可以在到达时立即发送给您。”

    强调所需的结果钝了坏消息的影响。当您立即指向解决方案时,客户不太可能失望。

  5. 结束谈话

    简单的闭幕陈述,客户始终受到客户很好的赞赏。客户服务交互必须仅在所有担忧所解决的问题时关闭。

    强调呼叫中心代理人

    结束谈话适当地对客户留下了良好的印象,让他们知道你真的关心他们。

    在你走之前,还有什么我可以帮助你的吗?
    I’LL很高兴为您提供帮助。

    It’如果他们有额外的顾虑或者他们可能会带来未解决的问题,请向客户提出重要意见。这不仅可以减少您获得的呼叫量,而且还提高了客户体验。

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