服务恢复悖论:值得达到吗?

服务恢复悖论:值得达到吗?

詹姆斯格伦戈麦斯 于2017年11月8日发布

兴奋的高兴商人在打电话的办公室走廊

您的联系中心应旨在实现优秀的内蒙古福彩3d开奖一定牛服务或服务恢复悖论吗?

尽可能多地提供您的每一个消费者高质量的内蒙古福彩3d开奖一定牛支持’重要的是要注意,服务失败仍会发生在某些时候。它可能会源于您的呼叫中心’■战略和程序,或您的技术或工具中的失败’已经使用,或者可能是由一个错误的代理引起的。它发生了。它’LL挫败了内蒙古福彩3d开奖一定牛;那’预期。因此,您必须遵守它们并修复受影响的内蒙古福彩3d开奖一定牛关系。
但是,有时候,内蒙古福彩3d开奖一定牛 变得更加满意 当您尝试服务恢复时,与您从您收到无故障的服务时相比。这是什么’S被称为服务恢复悖论(SRP)。它’确实是一个悖论,一个新的想法被吹捧为能够提升内蒙古福彩3d开奖一定牛满意度对更高水平并提高品牌感知的一种方式。它表明,即使在失败中,商业和营销机会比比皆是。但是如果您的呼叫中心甚至瞄准它或只是提供优秀的一尘不染的内蒙古福彩3d开奖一定牛服务?

什么影响了SRP的有效性?

在进入问题之前,让’S仔细看看SRP。自早期以来,几项研究已经提高了其有效性’90年代,从1992年迈克尔麦康尔尔宫和Sundar Bharadwaj发表的研究开始。使用这个词“recovery paradox”,两位营销研究人员理论上,该企业可以在从服务失败中恢复时实现提升内蒙古福彩3d开奖一定牛满意度评级。
然而,根据Magniine等。 (2007), 仍有变量 影响SRP的整体有效性。这些是下面的。

1.服务失败有多糟糕?

在玻璃熊的沮丧的办公室雇员看膝上型计算机

严重的失败,通常在无法弥补的状态下留下业务关系将显然使SRP接近不可能。另一方面, 道歉和适当的赔偿 对于较小的服务错误可以是有效的恢复措施。

 

2.您的呼叫中心多久错误内蒙古福彩3d开奖一定牛?

泪水边缘的女人

涉及业务关系时,内蒙古福彩3d开奖一定牛耐心小。根据内蒙古福彩3d开奖一定牛服务专家Ruby Newell-Legner,它可以追求 12优秀的内蒙古福彩3d开奖一定牛服务互动 弥补一个负面内蒙古福彩3d开奖一定牛体验。也就是说,SRP成为有重复失败的联络中心的实践。

 

3.内蒙古福彩3d开奖一定牛与公司有多长时间?

在黑暗中累了沮丧的商业主管

恢复努力的有效性也受到内蒙古福彩3d开奖一定牛与公司所拥有的交易数量的影响。如果业务关系被充分利用,SRP将不太可能,因为失败只会减少内蒙古福彩3d开奖一定牛’信心在您的呼叫中心。

 

4.防止服务失败的可能性有多大?

盯着智能手机的失望的办公室工作者

是超越你的控制权或者可以被阻止的错误吗?如果灾难是由不可终止的情况,如服务中断,内蒙古福彩3d开奖一定牛更有可能原谅并继续与您开展业务。顾客荣耀’然而,宽容,如果公司甚至有一个控制发生的模糊。

 

这个错误会再次复克吗?

拿着智能手机片剂的失望的女商人

未来的不便肯定会影响任何服务恢复工作。你’已经给内蒙古福彩3d开奖一定牛带来了不便,什么’它又发生的可能性吗?如果是问题’很可能再次发生,努力将是为了喧哗。

 

你应该专注于服务恢复工作吗?

高兴兴奋的企业队在看膝上型计算机的办公室

Michel和Coughlan(2009) 对这个想法有争议 所有努力都应该专注于SRP。在他们的研究中,他们表示,优秀的恢复措施确实可以提高内蒙古福彩3d开奖一定牛满意度,比令人满意,无错误的服务更好。但是,他们还发现,在内蒙古福彩3d开奖一定牛满意时,优良的内蒙古福彩3d开奖一定牛服务努力胜过SRP。
您公司不关注恢复努力的另一个原因是如果内蒙古福彩3d开奖一定牛利用您的代理商’善良。虽然它’很重要的是弥补错误,你应该’T让您的呼叫中心由机会主义内蒙古福彩3d开奖一定牛捕食 旨在利用 a company’赔偿政策。添加到SRP可以的事实 脱掉昂贵 反复,你应该对谁弥补谁。
简单地,服务恢复悖论’T被用作内蒙古福彩3d开奖一定牛服务不好的借口。您的呼叫中心应该始终努力提供优质的内蒙古福彩3d开奖一定牛支持和确保令人难忘的内蒙古福彩3d开奖一定牛体验。制作你的 内蒙古福彩3d开奖一定牛支持策略主动 还将帮助您的呼叫中心预测可能的内蒙古福彩3d开奖一定牛担忧,并使解决方案随时可用。但是,当威奥利发生时,您的服务恢复工作既不应该过度,也不应半烘烤。

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