将您的重点从触点转移到客户旅程中

将您的重点从触点转移到客户旅程中

信仰笨蛋 2017年7月31日发布

什么是客户满意度的秘诀是什么?

品牌长期以来一直致力于在每一个接触点 - 店内销售经验,手机客户支持,通过各种渠道的在线交互以及许多其他渠道的表现。他们中的大多数都将这些任务分组,它’很容易看到原因。管理单个接触点更简单。它’S更具组织和容易量化的。您可以使用优先级的指标衡量每个通信平台的成功。并且从单独查看数字,您可以快速识别您的位置’重新失败并成功。

但这种划分的方法虽然易于实施,但导致客户体验的静默观。当组织无法创建自由分享,传输和检索从一个部门到另一个部门的信息时,组织创建孤岛。当您将每个接触点视为单独的单位时,而不是互补和集成的单位,您得到的是客户如何与您的品牌互动的分散视图。

结果,您错过了更大的图片:客户’■最终的端到端体验。

了解客户旅程

卡通人跟随买家旅程

在购买产品或注册服务之前,客户经历了几个步骤,并在购买产品或签订服务。这些都被统称为客户旅程。

所涉及的活动示例是在播放新客户,解决技术问题或升级到新产品或服务。每个可能持续数天,几个月,甚至几年(特别是如果客户是长期,忠诚的一个)。通常,它涉及几个接触点和交互。

你只能 了解整个消费者旅程 if you’愿意看客户的品牌体验’眼睛的眼睛。此外,您必须查看影响消费者每个阶段的上下文’旅程。通过这样做,您可以从他们的经验开始时为他们提供最好的客户服务。

考虑客户的案例’有兴趣注册保险账户。在船上的过程中,它可能需要几个电子邮件和电话,三个或更多个人会议以及许多文件交换。不同的因素可以延迟过程。例如,客户可能缺乏您所需的一些文档,或者他们可能希望在签署合同之前的最后一分钟更改他们的帐户详细信息。

在这些情况下,您如何使客户能够体验光滑而有麻烦的,尽管外部因素可能无法控制?

你需要 放弃你的孤岛驱动的心态 and look at people’S作为连续的经验,而不是分散的过程。在这样做时,请记住以下指导方针:

 

•     了解您的产品和服务如何适合人们’s lives.

做在智能手机电子商务站点的动画片网上购物在计算机上的在箱子

客户呼叫绝不是产品问题或查询。每种情况都有一个潜在的背景。鉴于他们独特的情况,您必须考虑这些背景并想到为客户而言更容易地让客户更容易。

 

•了解客户如何使用多个触点并在它们之间导航。

手拿着消费者电器设备小配件智能手机平板电脑手机

这里的关键是要了解客户’行为并能够预测它们的时候’重新切换到不同的频道。同样,有一个 复杂的客户关系管理 (CRM)工具可以帮助您促进跨设备对话,同时从以前的事务保留信息。

 

•     了解客户’在旅程的每个部分都有需求和期望。

动画片呼叫中心代理从智能手机做出客户支持帮助

这将允许您每次客户可能需要帮助时都存在。

 

•始终尝试修复问题的根本原因,而不是立即表现。

平面设计卡通微笑的电话中心代理在眼镜

It’S客户支持代理商’任务来调查每个问题的根本原因,无论它起源于哪些问题,哪些部门都担心。这样,您可以停止重复出现的问题,并确保更好的客户体验。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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