平均手柄时间仍然相关，现在越来越多的客户期望个性化服务？

在确定其代理时，许多呼叫中心始终包括平均手柄时间（AHT）’生产力和性能。作为呼叫中心度量，它是指事务的平均持续时间，从代理接受呼叫的那一刻开始。它包括保持和通话时间以及与单个交互相关的其他管理任务。

测量 AHT很有用 从管理角度来看。它有助于领导人追踪有多少客户正在容纳，允许他们估计他们所需要的代理人数。

虽然它直接影响人员和劳动力管理决策，但是对于许多呼叫中心代理商来说，啊是一种负担。当绩效测量和员工奖励取决于呼叫持续时间时，客户体验会受到损害。

为什么测量AHT适得其反的？

旨在削减交易的代理短暂唐’施加真正帮助客户所需的努力。这意味着虽然迫切关注的是解决，但许多呼叫者仍然困惑和不满。因此，你’ll从那些aren的人那里重复呼叫’对您的服务感到满意。

所以呼叫中心不能创造一个焦炭的文化。当管理者根据速度激励他们的代表时，他们实际上地定位了代理商’反对客户的目标’兴趣。你不是鼓励代理人以客户为中心’实际上迫使他们关注自己的个人目标作为员工。虽然代理人想要加强客户支持，但它们的行动即使是公司的行为也会受到公司所施加的政策的限制。这使得可以有效解决问题的代理商。

总而言之，这导致客户体验差。如果你’重新关注错误的性能指标，你’LL牺牲您提供的客户服务质量。

是无关紧要的吗？

测量AHT让管理人员预测其工作人员的需求。但是，它赢了’让您确实区分简单和复杂的交易。

存在其中aht的情况 适用于呼叫中心度量。通常，这些是具有直接解决方案的交易。其中一些是：

•关于您的最新促销的查询;
•正在进行的交易的后续行动;和
•更新客户信息。

更重要的是，您还必须知道何时无法衡量AHT。需要高度参与的复杂问题自然地采取更长的解决时间。如果代理人冲过这些类型的交易，他们会妥协客户满意度。例子是：

•技术产品问题;
•涉及敏感信息的财务交易;
•需要核查和调查的投诉;和
•必须升级到管理人员的问题。

在这些情况下，AHT变得无关紧要。它成为一个不公平的表现测量标准，即通过复杂的问题走到客户的时间。

AHT的替代品

虽然AHT仍然是一个 重要的性能指标 该管理者必须保留标签，也许它不应该’T是呼叫中心生产力的主要衡量标准，特别是现在客户想要个性化服务。作为AHT的替代方案，您可以将首次呼叫分辨率视为更加友好的指标，因为它’符合客户满意度的更密切。您还可以收集客户的反馈，以了解人们如何查看贵公司。这样，你的增强功能’LL正在制作与目标市场的偏好保持一致。