您是否应该删除AHT作为性能指标?

您是否应该删除AHT作为性能指标?

信仰笨蛋 2016年6月27日发布

惊讶的呼叫中心 - 带壁钟

平均手柄时间仍然相关,现在越来越多的客户期望个性化服务?

在确定其代理时,许多呼叫中心始终包括平均手柄时间(AHT)’生产力和性能。作为呼叫中心度量,它是指事务的平均持续时间,从代理接受呼叫的那一刻开始。它包括保持和通话时间以及与单个交互相关的其他管理任务。

测量 AHT很有用 从管理角度来看。它有助于领导人追踪有多少客户正在容纳,允许他们估计他们所需要的代理人数。

虽然它直接影响人员和劳动力管理决策,但是对于许多呼叫中心代理商来说,啊是一种负担。当绩效测量和员工奖励取决于呼叫持续时间时,客户体验会受到损害。

为什么测量AHT适得其反的?

有问题的呼叫中心 - 药剂拆卸眼镜

旨在削减交易的代理短暂唐’施加真正帮助客户所需的努力。这意味着虽然迫切关注的是解决,但许多呼叫者仍然困惑和不满。因此,你’ll从那些aren的人那里重复呼叫’对您的服务感到满意。

所以呼叫中心不能创造一个焦炭的文化。当管理者根据速度激励他们的代表时,他们实际上地定位了代理商’反对客户的目标’兴趣。你不是鼓励代理人以客户为中心’实际上迫使他们关注自己的个人目标作为员工。虽然代理人想要加强客户支持,但它们的行动即使是公司的行为也会受到公司所施加的政策的限制。这使得可以有效解决问题的代理商。

总而言之,这导致客户体验差。如果你’重新关注错误的性能指标,你’LL牺牲您提供的客户服务质量。

是无关紧要的吗?

测量AHT让管理人员预测其工作人员的需求。但是,它赢了’让您确实区分简单和复杂的交易。

存在其中aht的情况 适用于呼叫中心度量。通常,这些是具有直接解决方案的交易。其中一些是:

•关于您的最新促销的查询;
•正在进行的交易的后续行动;和
•更新客户信息。

更重要的是,您还必须知道何时无法衡量AHT。需要高度参与的复杂问题自然地采取更长的解决时间。如果代理人冲过这些类型的交易,他们会妥协客户满意度。例子是:

•技术产品问题;
•涉及敏感信息的财务交易;
•需要核查和调查的投诉;和
•必须升级到管理人员的问题。

在这些情况下,AHT变得无关紧要。它成为一个不公平的表现测量标准,即通过复杂的问题走到客户的时间。

AHT的替代品

虽然AHT仍然是一个 重要的性能指标 该管理者必须保留标签,也许它不应该’T是呼叫中心生产力的主要衡量标准,特别是现在客户想要个性化服务。作为AHT的替代方案,您可以将首次呼叫分辨率视为更加友好的指标,因为它’符合客户满意度的更密切。您还可以收集客户的反馈,以了解人们如何查看贵公司。这样,你的增强功能’LL正在制作与目标市场的偏好保持一致。

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

发表评论

加入我们的FACEBOOK
开放式访问BPO.
开放式访问BPO. 10小时前
文化 #多样性 在工作场所推动业务增长和创新。了解有关聘用文化各种员工的好处 #客户服务 团队: //buff.ly/39KR8sM

#wespeakyourlanguage
开放式访问BPO.
开放式访问BPO. 24小时前
通过保持沟通开放和合格团队 #cx. 专家领导您的离岸计划,您可以放心,我们每一步都在同一页面。

阅读更多: //buff.ly/3mpxuaI

#wespeakyourlanguage #outsourcing. #呼叫中心
开放式访问BPO.
开放式访问BPO. 2天前
信息对于实现业务目标至关重要,无论是扩展到新市场,促进收入还是改善 #客户服务.

在这个博客中,我们将通过强大的8步 #市场调查 制定强大的业务战略的过程: //buff.ly/3ujVleU

#wespeakyourlanguage #outsourcing.
开放式访问BPO.
开放式访问BPO. 1周前
这些奖项反映了开放式访问BPO的承诺提供无缝 #multichannel. 解决我们在美国和亚洲各行业的各种规模公司的解决方案。

查看完整故事: //buff.ly/31w6pJu

#wespeakyourlanguage
开放式访问BPO.
开放式访问BPO. 1周前
开放式访问BPO提供竞争解决方案 #offshore. 冗余。这确保了无缝的24/7 #联络中心 为您的企业和客户提供服务,不受威胁您的业务的事件的影响。

阅读更多: //buff.ly/3rzU41p

#wespeakyourlanguage
开放式访问BPO.
开放式访问BPO. 1周前
业务的未来是关于关系建设的。查看菲律宾的哪些因素 #callcenters. 专注于捕捉客户的注意: //buff.ly/2QN81fT

#wespeakyourlanguage #bpo. #outsourcing.
请勿遵循此链接,或者您将从网站上禁止!