客户为中心的最大障碍

客户为中心的最大障碍

信仰笨蛋 于2016年5月13日发布

商人在街上街头球链

所有呼叫中心都希望以客户为中心,但为什么这么多仍然失败?

在这个时代,呼叫中心没有借口来证明差的服务。因为与客户合作的方法,技术和工具都在其覆盖范围内’预计建立以客户为中心的文化。但随着他们的许多人都没有这样做,似乎这个过程比我们想象的更复杂。
然而,客户中心的定义很简单。它是由于围绕客户建立的业务和操作模型 - 他们想要的东西,它们如何让它交付,以及他们想要的。因此,您可以判断服务提供商是否以客户为中心的,如果所有的决定都与客户进行了决定。
听起来很容易,对吧?然而,具有挑战性的部分正在整合 客户的声音 进入业务的各个方面。这样,客户中心的方式不仅仅是取悦目标受众的方式;它还用作公司品牌的核心要素。
为了铺平前进的方式,呼叫中心需要了解什么’防止他们专注于客户。这是五大障碍可能在你的路上站立。

1.与他们所代表的品牌的断开连接

同样的双胞胎商人

如果是一个品牌’客户服务代理商在内部工作’在组织的文化中更容易灌输给他们。一旦经理人这样做,代理商就可以毫不费力地表现,反映了品牌原则。

相比之下,如果呼叫中心是外包,那么’S更迫切需要让他们了解他们代表的品牌,其目标以及对客户支持的看法。两者都必须考虑到相同的目标。否则,将无法建立以客户为中心的品牌。

 

2.以指标为中心的文化

女性 - 业务 - 主管 - 头痛包围

客户中心是关于优先级的。如果联系人中心侧重于他们用于衡量其服务质量的指标,则可以理解。但如果那里’S客户满意度和高代理生产力之间的权衡,即’s a bigger problem.

该解决方案是确保您的指标与客户体验保持一致。因此,您可能需要设计更灵活的性能测量系统,以满足消费者的变化偏好。这将确保您的表现,客户’S满意度,品牌的目标是互补而不是分散。

 

3.狭窄的客户视图

蒙上眼睛

有一个有限的客户的观点是您不重视他们的见解或者您重新无法理解它们的标志。了解您的客户意味着您必须将它们视为个人,而不是在一个组中将它们放在一起,即使它们可能具有类似的特征。每个客户都具有独特的偏好,品牌受到压力,以定制其服务以匹配这些特定要求。

有很多方法可以实现一个 全景客户,一个是有意义于他们跨越多个客户支持渠道的所有痕迹。

 

4.过时的技术

破碎键盘 - 独立键拼写 -  SOS

技术对呼叫中心提供服务的方式具有大量影响,特别是现在根据品牌利用数字工具的方式评估客户体验。一些最重要的指标是速度和在设备上提供无缝交易的能力。如果您的客户服务团队无法跟上技术更新及其快速变化,他们会发现很难满足消费者的期望。这可能会威胁到您的公司品牌。

 

5.不适应客户洞察力

女商人戴眼镜 - 无视 - 人 - 与兆头

It’对于确保客户的声音被用来增强现有服务并提出新技术。理想情况下,联络中心必须在连续循环上运行,该循环集成了客户反馈,性能改进和公司日常运营。 数据分析 将允许联系中心充分利用以前与客户的交易中获得的洞察力。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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