在5个步骤中将愤怒的来电者变成忠诚的客户

在5个步骤中将愤怒的来电者变成忠诚的客户

oabpo博客团队 2014年7月25日发布

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愤怒的客户被视为提供入境客户服务解决方案的公司的主食元素,在菲律宾或任何其他顶级外包目的地。无论贵公司如何在生产商品和服务市场中,都会有人遇到您的产品问题并与您联系以修复它。

愤怒的呼叫者是不可避免的,是的,但好消息是它’可固定。事实上,来自不满意的客户的每一个呼叫都是证明贵公司的机会’值得和有机会加强与该客户的关系。
您如何安抚愤怒的客户并在此过程中赢得忠诚度?所有需要的是五步。

1.对不起

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您需要的是真诚的道歉,而不是一个对Mishap表示遗憾的预先发表。贵公司可能无法控制问题的原因,例如由您的第三方运输商误解的台风或包裹而延迟交付,但您仍然应该解释为什么它发生并找到一种解决方法。它’对你来说。因此,使道歉个人并确保呼叫者:

•他们被听到了

•它们很重要

•你在他们身边

这样,你在同时获得信任的同时愤怒。

2.评估

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下一步是您开始对问题提出疑问的地方。但之前,你应该让他们发泄。在询问经常被认为是被认为的令人反感的问题之前,让他们详细解释这个问题“Are you sure it’s plugged?” You’ve可能通过第1步构建融洽关系,但在抛出基本问题之前,您仍应彻底探讨问题。否则,他们可能会发现行动侮辱而不是真正的尝试提供援助。

3.解决

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你可以’通过简单地回馈他们丢失的东西来赢回客户。你必须通过为他们经历的麻烦提供额外的东西来赚取和重建忠诚度。

跟进

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解决方案因问题而异,但后续应该是一致的。更换故障产品,排除服务故障,然后发送礼物只是初始部分;您必须确保解决方案在应用后是有效的。应完成后续行动,这应该撰写这些要素:

•立即跟进 - 这是在呼叫后才能强调您对客户的担忧,并知道另一个问题是否从前问题增长。立即后续行动应尤其由代理人向他转移到另一名代理商的客户完成。

•内部随访 - 收到投诉的代理人应该提醒部门所涉及的部门,以便在爆炸之前可以解决问题。

• 包起来 - 可以通过呼叫或信件作为巩固业务 - 消费者关系的方式来完成包装。这也确保您对事件感到后悔,并且赢得了’t happen again.

记录

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记录问题和您解决的具体操作应该立即完成,而您的脑海仍然是新鲜的。使用文档以进行以后的分析,以便您可以在培训和教练会话中应用课程,从而减少它再次发生的可能性并为未来的烦恼准备您的人民。

文档还允许您确定模式和趋势,以及您可能忽略的潜在原因。只需注意到呼叫时间或事件的日子即可判断在那里’S频率和重复,这可能是由不知情的员工或在该某些时间和日期分配的故障设施引起的。

 

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