将呼叫中心交易转换为对话

将呼叫中心交易转换为对话

信仰笨蛋 于2016年10月24日发布

在街道上的电话的兴奋的拳头妇女

无论使用的客户服务平台如何,没有人喜欢与声音和寒冷的代理商交谈。

您只需要聆听少数呼叫来确定联系人是否使用会话或事务样式。后者听起来单调,几乎机器人,而前者听起来像是两个人之间的日常聊天,这将更加吸引力,有趣,令人难忘。

给赞许的电话的微笑的人在大多数情况下,客户的互动互动是由客户的,特别是那些寻求个性化服务的人。当然,我们都可以同意现在大多数消费者都赞扬这是一个商业手段的方法。人们更有可能保持忠诚的品牌,以便与他们建立有意义的关系。对于品牌和呼叫中心来说,这需要让客户引起他们应得的关注。

如果您的代理商仍未采用人性化语调,则需要 更新您的客户服务策略。下面的四个提示将有助于您在此过程中。

1.改变你的目标。

微笑的客户服务代表在红色

您的客户支持目标是代理商的主要驱动因素’表现。例如,如果您的目标是 减少平均手柄时间 为了适应更多的呼叫者,那么代理商将被迫赶紧通过每个互动。因此,一些问题可能会毫无辨认,客户可能觉得它们’re being snubbed.

另一方面,使用直接影响客户满意度的定性指标将改变代理人’ focus. Examples are 第一次联系解决方案,转换率,和 客户努力。通过优先考虑这些绩效指标,代理将开始从更全面的观点查看客户体验。

 

2.更新质量监控。

呼叫中心团队领导帮助客户服务代理商在客户服务电话

修改客户的支持目标还要求您更新您的监控过程。您可能需要在分析代理商中采用语境方式’与客户的互动能够评估他们是否’真正成功或不成功。否则,您可能会错过谈话的更重要方面,例如:

•使用的声音
• 共情
• 听力技巧

 

3.确定例外。

呼叫中心代理控股灯泡

即使您想要向您处理的每个呼叫中​​心互动应用人类触摸,请记住,没有单一通信风格适用于所有情况。

例如,一些客户可能希望您尽可能快速将过程制作。代理商可以用一条线开始,“我只是有一个快速的问题......”在这种情况下,采用事务方法是理想的,以便提供尽可能快的客户需求。

因此,您的客户服务代表必须能够区分此类方案并显示出适当的决策。为此,他们必须非常灵活,能够衡量来电者’情绪让他们可以以最合适的方式响应。

 

4.使其成为您的文化。

企业队在办公室储藏室喝咖啡

在整个联络中心方面的对话方法将需要将其嵌入您的组织文化中。你可以通过制作它来实现 部分培训计划.

为了鼓励代理人来个性化每次互动,强调同理心的价值,听取建立强大客户关系的关键。此外,阻止它们使用脚本,以避免在对话期间避免发出机械和寒冷。

 

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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