使用正确的语音,以增强客户服务

使用正确的语音,以增强客户服务

康妮兰娜 2018年7月17日发布

曾经,在会议期间,我的同事们进入了一个加热的讨论,而不是因为他们在对立的方面,而是因为他们误解了对方的话。

情绪不可避免地上升,一个争论爆炸 - 可以’避免了,双方都使用友好的色调。

客户服务通常是这些情况的孵化器。

因为任何客户都知道’在任何一方开始听起来很生气时,快速引起进一步的负面情绪。我得到它;它’彻头彻尾的令人沮丧。这么多灾难性的互动可以’如果他们被阻止了’使用正确的语音。

当侵略性或自夸的氛围开始出现时,对话自然地被加热。而客户服务经理应该意识到这一点。由于与客户的大多数互动发生在包括手机,电子邮件和社交媒体上的媒介中,增强了所使用的基调是必不可少的。

考虑7-38-55规则

在20世纪70年代,UCLA教授Albert Mehrabian提出了 7-38-55公式 有效沟通。这种规则背后的想法很简单:我们选择的单词只为谈话的总质量贡献。

男性呼叫中心代表忙于参加客户Call_open-Access-BPO

Mehrabian分为三个元素并量化它们的价值:

  • 7%口语

  • 38%的声音

  • 55%的肢体语言

然而,随着谈话往往是复杂的和动态的,梅哈拉·帕拉布尼亚警告措手不全简化了他公式的解释。

但是呼叫中心和他们的代理商可以从这条规则中学习什么? 7-38-55原则股票两次重要见解。首先,非语言线索在大多数通信实例中发挥着重要作用。最后,客户服务代表必须用正确的色调补充他们的单词,就像在实时视频聊天支持,肢体语言一样。

音调和声音

你的声音’重复使用你的情绪状态和你的态度。根据情况,您的语气可以是:

  • 幽默和娱乐;

  • 移情和理解;

  • 友好和会话;

  • 正式但不遥远;

  • 聪明而休闲;或者

  • 非正式但不无味。

另一方面,声音指的是你的整体个性’re conveying. It’表明你的角色而不是你的情绪。

应使用哪种语气来用于客户服务?

高兴的客户服务代表与客户交谈,通过电话 - 开放访问BPO
选择正确的基调 客户支持 必须按案例完成,因为音调必须演变,以满足您对其进行的特定客户的需求。

因此,需要在通信技术接受教育和培训代理商。他们必须能够衡量他们的人的情绪和个性’re谈论并提出适当的回复。

它并不总是可以讲述语音客户更愿意的语气,但考虑以下内容来提高对话的质量。

休闲或正式?

很多呼叫中心都会说他们通常采用中性色调。虽然它’最安全的选择,它’没有总是最好的,因为它没有’T考虑来自需要特定音调的客户的响应。缺点是代理人倾向于声音,遥远,顾客讨厌。

一般来说,它’无论是在电话,电子邮件或社交媒体上,都更好地休闲和友好。

根据软件建议的一项研究,65%的 客户更喜欢休闲语气 为了客户支持。有趣的是,这一发现在所有年龄段和家长中都是一致的。因此,无论代理人正在谈论谁,都安全地假设他们更喜欢更喜欢的会话节拍。

考虑上下文

虽然客户通常更喜欢友好的语气,但明白它不起作用’T适用于所有类型的交互。每个对话都有不同的上下文,因此您的客户服务代表必须能够评估情况并以最佳方式响应。

例如,在负面情况下,客户将休闲语言解释为不敏感或居高临下。

根据Salesforce的研究,当代理商拒绝其要求时,78%的客户更喜欢正式的态度。另一方面,35%的顾客在授予他们的愿望时,不希望代理人过于正式。

另外,考虑客户’心情。与沮丧或愤怒的客户交谈时,代理商必须小心。除了额外的敏感和富有同情心,他们还必须使用其他通信技术来管理情况。

兴奋的年轻女子在呼叫中心_open访问bpo

使用表情符号和网页灵孔

在通过Web沟通时,它’典型的使用表情符号,表情符号和互联网lingo喜欢“LOL,” “BRB,” and others.

但是,许多客户发现这些不适合客户支持。 35%的客户认为表情符号过于非正式,26%关于俗人的斗争感觉相同。

有些情况,其中可以使用表情和互联网言论,但谨慎行事。例如,客户可能希望代理商在实时聊天中正式,而不是电子邮件。此外,如果客户使用它们,它’通常安全地遵循西装。

观察礼仪

没有什么可以改善代理商’声音的语气比观察正确的客户服务礼仪更多。专注于客户和真正显示护理的倾听可以立即改善谈话。经理必须提醒代理商,即诚实,善良和患者在解决客户的情况下也要支付’问题。这些行动可以改善客户体验,允许品牌和消费者形成持久的关系。

 

 

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