呼叫中心度量和kpis有什么区别?

呼叫中心度量和kpis有什么区别?

朱莉珍珠 2014年5月28日发布

’仔细看看两种术语之间的区别,帮助您为您的业务选择合适的KPI。

学习外包指标的业务团队

条款 公制KPI. (关键绩效指标)通常由呼叫中心外包服务行业的人员和公司使用。这些有时是互换的,赋予相同的含义,但这样做实际上是错误的,因为指标和KPI以几种方式不同。

呼叫中心度量标准测量业务的任何关于业务的任何东西 - 从手机上的每个代理都花费的时间,到一定时候的拨打客户数量。另一方面,kpis测量更重要的东西,这是公司’S成功和进步。从某种意义上说,KPI被认为是指标,但并非所有指标都必须是KPI。

度量标准如何获得KPI?

组织可以有许多指标,但只有少数人可以用作kpis。关键绩效指标是最重要的指标。它们是可操作的指标,可帮助您实现业务目标。换句话说,如果您可以使用特定操作修改它,则度标可以符合KPI。

以下是可以使其成为KPI的度量标准的其他特征:

  • 结果导向
    总计和平均值,如可用代理的数量和持有的客户数量可以是KPI,如果它们与目标相关联。仅计算它们为您提供指标,但如果衡量它们,以便您可以达到结果,例如确定每个班次的正确员工大小,则计数器编号是KPI。
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    呼叫中心团队领导帮助客户支持代理
  • 目标为基础
    如果度量标准具有时间敏感的目标,则它可以是KPI。一个很好的例子是平均答案时间,因为呼叫中心旨在保持这个数字最低,以通过客户服务标准。
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  • 评分或分级
    如果基于目标与实际值之间的差异,则度量可以是KPI。例如,如果是联络中心’S平均保持时间是一分钟(目标),并且一些代理能够在40秒内返回客户(实际值),然后该度量可以指示代理的性能水平。

企业和他们的劳动力可以’在没有指标和kpis的情况下执行最大值。您可以衡量众多的活动和资源,但只有那些表明您的性能水平的活动可以真正用作成功的车辆。因此,明智地评估您的指标,以便选择哪些可以真正引导您的目标。

 

 

作为开放访问BPO的内容作家之一,Julie Pearl通过她的博客帖子,研究论文和其他资源分享她的BPO知识。她写了关于外包新闻和呼叫中心管理提示和见解。

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