当呼叫中心代理犯错误的时候该怎么办

当呼叫中心代理犯错误的时候该怎么办

信仰笨蛋 2016年3月22日发布

商人制作错误

管理者是否应坚持公司的政策或优先考虑客户体验的所有费用?

除了与客户建立关系,无错误客户服务是品牌和外包公司的主要优先事项之一。但是,无论呼叫中心施加多少努力确保准确性,错误都是客户服务的必然部分。
因此,管理人员和团队领导人必须始终准备好处理意外代理错误可能会出发的反响。然而,他们必须回答的主要问题是:如果他们站在他们的代理人身后,他们犯了错误或撤回他们的话来解决问题?

对客户体验的影响

商人在接通电话的犯罪

如果代理人的建议不同意公司的政策,管理人员可能会遇到一个不可能的困境。如果他们站在代理人的错误背后并随着他们已经承诺的那样,可以更好地让客户快乐。在这个过程中,品牌也似乎更加一致,这是人们在他们遵循的品牌中寻找的重要品质。
另一方面,如果他们撤回代理错误的陈述,则可能会受到损害的客户体验。没有简单的方法可以告知客户,他们必须无视他们已经被告知的内容。无论管理者做什么,客户都会失望或恼火。它还展示了品牌代理,因为它们应该是有能力的。然而,更明亮的方面是您会避免错误可能导致的任何财务或资产损坏。
关于这个问题可能没有明确的答案,管理人员必须仔细考虑每种情况的独特情况。这将始终是灰色区域,直到该品牌实现了一个直接解决此问题的特定协议。但是,有办法 减轻类似的事件.

提供一致的客户服务

•     训练

老板和公司培训的员工

良好的客户服务源于严格的培训。对于呼叫中心,除了基本的沟通技巧之外,还应增强产品知识应该是培训计划的主要目标。这将允许它们提供满足统一标准的一致服务。

•     知识库

业务团队 - 讨论文件 - 笔记本电脑

您可能已经拥有了知识库,但它很容易访问,用户友好,准确,并完成吗?由于您的代理可能会一遍又一遍地使用此资源,因此必须完全优化。确保数据库正在不断更新和验证。

•     促进信托

手合在一起显示 - 信任和团队工作

信任是由一致性构建的,这需要一系列良好的性能。代理商可以通过提供准确的信息和尊重他们的话来促进信任。如果没有,他们赢得了能够满足客户的期望。

理想情况下,在处理代理错误时,管理人员应优先考虑客户体验。品牌所有者和客户服务经理必须相互协调,以便集体讨论有效的方法来处理代理人错误。

信仰是一种数字媒体爱好者,旨在通过分享她的见解成为技术世界的积极部分。她喜欢博客关于Digimowneting,Technology和Social Media的一切。

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