哪个KPI有效对客户服务外包?

哪个KPI有效对客户服务外包?

oabpo博客团队 2014年4月15日发布

关键绩效指标或简单的KPI,用于衡量组织的成功或组织承诺的关键活动的进展情况。

KPIS因工业而异,公司向公司,甚至部门到部门。同一行业下的两家企业可能具有完全不同的KPI集,同样,这些公司内的工作单位可以在对比的成功指标后进行评估。这是因为每个公司和部门都有与其同行具有不同的职能和优先事项。

繁忙的呼叫中心代理被图包围

那么,人力资源部学的高度问题可能不是销售中的KPI?

KPI也可能有所不同 客户服务外包 公司,但有共同的指教者,每个呼叫中​​心都可以用于评估公司进度和代理商的表现。

其中一些是基本的,应该保持最低,如果没有保持零,以确保客户’时间受到了估价的,而代理时间是在生产任务上花费的。

这些自我解释指标包括:

  • 呼叫回答时间;
  • 呼叫保持时间;
  • 呼叫遗弃率;和
  • 回调/后续时间

其他呼叫中心KPIS用于衡量代理商提供的客户服务质量以及客户从服务中获得的满意度。他们是:

    呼叫中心领导人分析客户体验分数

  • 首先呼叫解析

    如果客户的这种措施’在他们制作的第一次召唤期间解决了问题。

  • 查询年龄

    从呼叫者报告它的那一刻,这计算了问题仍然未解决的时间。

  • 呼叫频率

    这表示来自同一客户的呼叫频率。它还有助于确定代理是否在先前调用中提供了有效的解决方案或正确的信息。除此之外,此KPI可以指出您的产品或客户服务外包公司处理客户的重复问题。

  • 升级数量

    这计算了代理在处理呼叫方面提供更高帮助时的实例。

标准KPI,如上面列出的KPI,帮助公司监控并评估其员工和呼叫中心的整体性能,但最好不要限制您的测量来呼叫统计数据。您可以为其他绩效领域设置指标,例如员工出勤和协作。更重要的是,您应该能够识别您的公司’我们的需求和您的客户’要求让您设置的指标尚不衡量您的进度,但保证您的成功也是如此。

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